2026年新春伊始，辽源市人民政府正忙着为市民送去新春祝福，他们把民生工作当作重要议题，认真对待每一份诉求。春节期间，市民拨打热线反映的问题超过2000件，其中七成都在网上解决了。2月20日大年初四的清晨6点30分，张千早早来到了工作岗位，换上工作服后直奔自己的位子，她从包里拿出笔记本和工作台账放在一旁。这些东西记录了她过去的工作经验，也帮助她更好地处理突发事件。7点整，电话铃声响起，张千接起电话，询问对方有什么需要帮助。西安区我的家园小区的吕先生焦急地告诉她家里停水了。张千耐心地安慰吕先生，迅速记录下地址，并联系了属地政府和水务集团。很快抢修人员赶到现场修理好了磁力阀，故障排除后张千回访了吕先生。这个电话让吕先生感受到了政府对市民的关怀。 这次工单能够迅速响应，离不开辽源市热线管理团队和APP技术的支持。每个工单都有明确的时间节点，如果处理不及时就会亮起红灯提醒相关部门负责人。对于紧急情况，管理团队会立即跟进调度直到问题解决为止。这种线上线下结合的工作机制确保了市民诉求能够高效办理。 除了处理突发问题外，辽源12345热线还关注文旅、冰雪旅游等方面的咨询。这些问题被要求在10分钟内派单报备，承办部门要在60分钟内联系市民核实情况并反馈结果。韩丽娇是辽源市12345政务服务便民热线主管，她告诉记者春节期间依然实行24小时值班制度。她还提到水、电诉求通过“双派单”机制让老百姓少等待一些时间。 一个上午话务大厅里传来此起彼伏的键盘声和电话铃声，有询问公交班次调整的、咨询景区票务的还有询问医保异地就医的问题……短短4个小时内就有200多个电话打进了大厅里没有一个被漏接。 中午11点30分轮岗吃饭的时候话务员们端着盒饭围坐在一起看着各家拜年视频笑容满面却没有说话大家心里都想家也都感受到了并肩作战的温暖韩丽娇已经好几年没有回老家过年了父母常说这份工作能为老百姓解决难题身为父母他们很骄傲听着居民们一声声“辛苦了”“过年好”想家的念头和疲惫感都化作了暖意韩丽娇觉得一切都值得。 从2月15日到大年初三这段时间辽源12345热线共受理市民诉求2030件在线办结率超过七成窗外阳光正好为窗花镀上了一层金边大厅里电话声此起彼伏像这座城市不息的脉搏大年初四年味正浓而在辽源12345热线年味是值守是倾听是电话这头永远在线的守候。