医疗服务需求持续增长、患者对就医体验期待不断提升的背景下，如何在保障诊疗质量的同时提升沟通效率与情感支持，成为不少医疗机构人文建设的现实课题。牡丹江市第一人民医院以建院八十周年为契机，将阅读、公益与花艺体验引入门诊公共空间，尝试用更柔性的方式缓解就医紧张感、增进理解与信任，为构建和谐医患关系提供了可感可及的实践样本。 问题：就医体验与沟通需求并存，医患关系需要“可触达”的温度。门诊是医院人流最密集、情绪波动最集中的场景之一。患者面对疾病不确定性容易产生焦虑，医护人员则长期处于高强度工作节奏中，信息沟通若仅停留在诊室与窗口，容易出现表达不足、理解偏差与情绪累积。如何在诊疗之外设置更顺畅的交流通道、让患者感到被尊重与被看见，是提升服务质量的重要环节。 原因：多重因素叠加，促使医院从“技术供给”走向“技术+人文”并重。一上——医学进步提升了诊疗能力——也抬高了公众对服务流程、解释沟通与心理支持的期待；另一方面，医疗服务场景复杂、节奏紧凑，单靠增加宣教材料或口头叮嘱难以覆盖差异化需求。此外，国家层面持续倡导全民阅读与公共文化服务下沉，医院作为公共服务机构，有条件将文化建设嵌入日常管理与服务空间，通过“软环境”改善“硬体验”。 影响：把书香与花香引入医院公共空间，有助于形成更稳固的信任基础。活动当天，医院在门诊一楼暖心驿站设置书香共读、爱心捐书、玫瑰花艺、温情礼遇等环节，院领导班子成员与医务人员、患者及家属共同参与。共读区提供经典文学、健康科普与医学人文等读物，引导参与者分享阅读体会与就医故事，使沟通从“病情问答”扩展到“情绪表达”和“价值共鸣”。捐书区由职工、患者家属共同捐赠闲置书籍，统一登记整理后投放至职工书屋与暖心驿站，实现资源循环与公益传递。花艺体验则邀请专业花艺师讲授插花与养护要点，参与者分组协作完成花束创作，并在互赠花束中表达感谢与祝福。此类互动不仅缓解紧张情绪，也让医护人员的职业付出被看见、被理解，继续提升服务获得感与职业认同感。 对策：以制度化、人文化、可持续为导向，把“活动热度”转化为“服务常态”。从实践看，推动医患关系向好，关键在于将人文关怀嵌入流程、空间与机制。其一，完善暖心驿站功能定位，形成“阅读角+患者服务+心理舒缓”的复合型支持点，让患者在候诊、检查间隙拥有可停留、可交流的公共空间。其二，持续丰富健康科普与医学人文读物供给，建立书目更新与借阅管理机制，以通俗、准确、可理解的表达降低信息壁垒。其三，鼓励多部门协同联动，由工会、护理、团组织、宣传与患者服务等共同参与，把志愿服务、科普宣教、心理支持、医患沟通训练等内容纳入年度计划。其四，拓展社会协同，在依法合规前提下引入更多社会资源参与公益捐书、科普推广与文化共建，形成可持续的支持网络。 前景：以八十周年为新起点，人文建设将成为医院高质量发展的重要支点。面向未来，医疗服务竞争力不仅体现在学科能力与技术水平，也体现在服务流程的温度、沟通解释的透明度与公共空间的友好度。持续推进阅读与人文活动，有利于在患者端建立稳定信任，在医护端缓解职业压力、增强团队凝聚力，并在社会层面传递尊医重卫、互信互助的积极信号。随着更多人文关怀场景被嵌入诊前、诊中与诊后环节，医院可望实现从“治病为中心”向“健康为中心、体验为导向”的综合跃升。
牡丹江市第一人民医院的创新实践，为改善医患关系提供了可行方案；在健康中国建设进程中，这种注重专业技术与人文关怀并重的发展理念，将持续推动医疗服务质量提升。