问题—— 政务服务的“最后一公里”，往往不在制度设计的宏观层面，而体现在群众走进大厅的每一次咨询、每一次取号、每一次材料准备与窗口沟通中。
宜川县在日常办事场景中发现并集中呈现了两类典型痛点：一是老年群体在水电气缴费等事项上面临“不会用”“不敢点”的数字鸿沟，窗口与自助区的引导不足容易造成排队、反复询问和心理压力；二是小微经营主体办理餐饮经营许可时，常被布局图绘制卡住，手绘不规范导致反复退回，时间成本和合规成本叠加，影响开业进度和经营预期。
与此同时，部分高频事项流程表述不够直观，群众对“先办什么、后补什么、到哪办”理解不一，体验感与效率存在差距。
原因—— 上述问题具有普遍性，其背后既有数字化转型带来的结构性挑战，也有服务供给方式与办事需求之间的错位。
一方面，政务服务加快线上化、智能化是大势所趋，但当“默认人人会用智能手机”成为隐性前提，部分老年人、低数字技能群体便可能被动掉队；另一方面，小餐饮、小门店等小微主体专业能力有限，对图纸、布局等规范性要求理解不足，而传统办理方式依赖“反复沟通—反复修改”，容易形成“多头跑”“多次跑”。
此外，政务流程对外呈现若缺少通俗解释和可视化指引，群众获取信息的成本上升，就会把“政策语言”转化成“办事障碍”。
从治理角度看，问题并非单一窗口能完全解决，更需要系统性的反馈渠道和可持续的纠偏机制。
影响—— 痛点若长期存在，将直接影响群众获得感与市场主体活力：对个人而言，办事时间拉长、流程不透明会削弱对公共服务的信任与满意度；对企业和个体工商户而言，许可办理周期的不确定性提高经营成本，影响开业、招聘、采购等计划安排；对政府治理而言，窗口压力增大、重复咨询增多，会挤占资源，降低整体服务效率。
更重要的是，在推动营商环境优化、促进公平可及公共服务的背景下，政务服务是否“对所有人友好”，已成为衡量治理能力现代化的重要标尺。
对策—— 为把问题找准、把改进落细，宜川县行政审批服务局于2025年7月初推出政务服务体验监督活动，邀请人大代表、政协委员、纪检监察特邀人员、媒体记者、企业代表和群众代表等20人，以普通办事群众身份完整体验流程，记录堵点并集中座谈反馈，推动问题从“个别反映”转为“系统整改”。
针对老年人办理不便的情况，当地自2025年7月10日起进一步优化大厅服务组织：绿色通道标识更醒目，服务台和窗口人员走出柜台组成流动帮办队伍，主动答疑、协助操作，引导群众在自助区完成办理，推动“被动等询问”向“主动给帮助”转变。
围绕小微经营主体“画图难”的现实需求，个体工商户体验员提出建议后，服务中心于2025年7月16日引入便捷制图系统，将原本依赖手绘的环节变为可视化模块操作，经营者通过拖拽组合即可生成符合规范的图纸，显著减少返工。
据当地反馈，相关事项一次性通过率提升至99%以上。
与此同时，为解决“流程不清晰”问题，当地推出“宜小审”系列短视频，以动画方式解读高频事项办理要点，通过大厅电子屏和政务平台推送，降低信息理解门槛，提升群众知晓度。
在制度层面，宜川县将体验员提出的7类问题全部纳入整改台账，明确责任单位与整改时限，并配套“远程视频踏勘”“证照临期提醒”“许可证遗失公告”等便民举措。
以“证照临期提醒”为例，实施后证照“漏办”“忘办”比例降至2%以下，体现出从“事后补救”向“事前提醒”的服务理念转变。
为防止“一改了之、过后反弹”，当地还建立“体验回头看”机制，定期邀请体验员再访大厅，核验整改成效、收集新问题，形成“体验—反馈—整改—规范—回访”的闭环运行。
前景—— 从实践看，“让群众当一回体验员”，关键不在形式，而在能否推动治理逻辑从“管理端便利”转向“使用端友好”。
宜川的做法表明：以真实办事场景为抓手，通过多元主体参与监督，把群众感受转化为可执行的整改清单，再以回访机制固化成常态规范，能够更有效地提升政务服务的温度与效率。
下一步，随着高频事项持续标准化、线上线下协同更加紧密，适老化服务与数字化便利有望实现更好兼容；对市场主体而言，材料准备更清晰、办理更可预期，将进一步稳定经营预期、降低制度性交易成本。
更重要的是，若能在更大范围复制闭环机制、扩大体验员覆盖面并强化数据化评估，政务服务将从“少跑腿”进一步迈向“好办事、办成事、办得快”。
政务服务改革没有终点，只有不断优化的过程。
宜川县的这次探索提供了一个有益启示：真正以人民为中心的改革，需要建立起政府与群众之间的有效沟通机制，让群众的声音成为改革的指南针。
从"能办"到"好办、快办、满意办"的升级，正是在这样的持续互动和不断完善中逐步实现的。
当越来越多的地方能够像宜川一样，把群众的体验和评价作为衡量政务服务质量的重要标尺，政府治理体系和治理能力的现代化建设就会迈向更高的水平。