近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》，其中明确要求取消12345热线语音导语，直接接入人工服务；此改革举措标志着辽宁省优化政务服务、改善营商环境上迈出新的步伐。 问题的提出源于对现有12345热线服务模式的深入认识。当前，许多地方12345热线接听群众来电后，仍采取语音导航方式，要求群众通过按键选择所需服务。这种做法存在明显的服务短板：程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳。这些问题直接影响了政务热线的服务效能，也制约了营商环境的深入优化。 改革的必要性已在先行地区得到充分验证。江苏省在这上走前列，自2021年12月21日零时起，12345热线实现语音零导航，企业和群众拨打热线后直接进入人工座席，无需通过按键或智能语音选择。江苏省政务服务管理办公室副主任张旻当时表示，取消语音导航虽然会给12345增加不小工作量，但方便了企业群众，更有利于把群众的诉求办成。江苏省在省市县三级全省域实现这一改革，在全国属首家。此外，安徽淮北市也在2023年3月前后全面取消语音导航，通过"一键"通话让群众第一时间接入人工座席，有效缩短了等待时间。 辽宁省此次改革方案的核心内容包括多个上。首先，强化12345热线政务服务"总客服"作用，健全确责清单，完善领导干部接听热线、"12345热线+网格"、提级办理等工作机制。其次，拓展重点领域"直通车"办理模式，强化诉求解决。再次，推动12345热线智能化建设，提升数据分析、预警监测、辅助决策等能力。这些举措形成了一套系统的、多层次改革方案。 为了确保改革效果，辽宁省还建立了相应的评估机制。方案要求以"企业群众评"促服务效能提升，依托12345热线对办件进行"满意度"回访、晾晒；以"基层人员评"促服务流程优化，组织窗口工作人员对办事流程、方式等进行"体检"、"找茬"。同时深入开展"我陪群众走流程"、"政务服务体验员"工作，倒逼各项工作不断优化提升。这种全方位、多角度的评估体系有助于及时发现问题、持续改进服务。 从实践效果看，取消语音导航带来的好处是多方面的。对群众来说，简化了办事流程，减少了等待时间，提升了服务体验。对企业来说，简单问题由首接话务员先行解答，疑难诉求转至专席处理，7×24小时提供一站式政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，有效减少了企业办事成本。这些改变虽然看似简单，但对优化营商环境、提升政务服务质量很重要。 改革的推进也面临一定的挑战。取消语音导航意味着12345热线需要配备更多的人工座席，这对人力资源和管理能力提出了更高要求。但从先行地区的经验看，这种投入是值得的，因为它直接关系到政务服务的质量和群众的满意度。
从机械语音到人工应答，这个转变不仅是服务方式的革新，更是治理理念的升级；当技术回归服务本质，我们看到的不仅是效率提升，更是以人为本的治理思想在基层的生动实践。这项改革揭示了一个简单而深刻的道理：政务服务的关键，始终把人的需求放在首位。