问题：客流集中叠加，站场服务承压 3月4日，农历正月十六，春运返程与探亲访友客流叠加，即墨汽车总站出现阶段性客流高峰。进站口、安检区、候车室、登车口等区域人流明显增多，旅客行李多、问询集中，导乘引导、安检分流和秩序维护压力随之上升。如何人员有限、流程固定的情况下，让旅客“进站顺、安检快、候车稳、乘车畅”，成为当天现场组织的重点。 原因：节后出行节奏加快，服务需求更细 一上，假期结束后返岗返校集中，叠加走亲活动收尾，短时间内形成明显客流峰值；另一方面，出行人群更为多样：既有携带大件行李的务工返程旅客，也有携幼扶老的家庭出行群体，对车次信息、换乘线路、出站路径等咨询增加。站场空间相对有限、旅客获取信息方式不一，容易关键节点出现聚集和排队时间拉长的情况，需要更多贴近现场、能沟通、能协助服务力量补位。 影响：疏通出行环节，提升公共服务体验 针对客流压力，即墨区住房和城乡建设局机关党委、团委组织青年志愿者，与中建八局四公司“红扳手”志愿服务队协同增援。志愿者到岗后分点位协作：在进站口帮助搬运行李、引导进站路线；在安检区域协助整理队伍、提醒禁限带物品，提高通行效率；在候车区解答问询、引导换乘，减少旅客来回寻找和重复咨询；在登车口协助检票与秩序维护，重点帮扶老年人、抱娃旅客和携大件行李旅客顺利上车。同时，志愿者对站前广场及通道进行清洁，及时清理烟头纸屑，保持环境整洁。 多位旅客表示，在客流密集时段得到及时引导和帮扶，出行更踏实、也少了奔波。车站有关负责人表示，志愿服务在高峰时段有效分担了现场压力，站内运行更顺畅，旅客体验也有所提升。 对策：形成“部门联动+专业队伍+常态机制”的保障思路 从此次实践看，在春运等大客流场景中，临时增援与志愿服务能在关键环节发挥补位作用。下一步可从三上完善：一是强化联动，结合客流预测，提前与车站、公安、交通运输等单位对接，在重点时段、重点点位预置志愿力量；二是加强岗位培训，围绕引导话术、应急处置、特殊群体帮扶和安全常识开展简明有效的岗前培训，提升服务准确性与效率；三是优化站内指引与信息服务，通过更清晰的导向标识、分区排队提示和便民咨询台设置，减少旅客无效走动，把志愿服务更多投向扶老携幼、携重行李、外地旅客等更需要帮助的群体。 前景：以志愿服务提升治理温度，助力城市形象与文明建设 今年3月5日是第63个学雷锋纪念日。将志愿服务融入春运保障，不只是一次临时支援，也反映了城市公共服务能力与社会动员水平。随着跨区域流动更频繁，交通枢纽将长期面对周期性客流高峰。以“红扳手”等志愿队伍为纽带，推动志愿服务常态化、专业化、项目化，既能补齐高峰期站场服务短板，也能让管理更具服务属性，让旅客在一次问答、一次搀扶、一次引导中感受到城市的文明与温度。
当春运客流高峰遇到志愿服务的点滴支持，“红扳手”等志愿者用看得见、做得到的行动证明：城市的温度，不只体现在宏大的建设成果中，也体现在为旅客提起行李、指明路线的细节里；政府组织、企业参与、社会协同的志愿服务模式，为高峰期交通枢纽的运行保障提供了更柔性、更有效的补充。在建设人民城市的进程中，最动人的往往正是这些平凡岗位上的坚守与付出。