2026年春运拉开序幕，铁路系统迎来年度客运高峰；国铁集团预计今年春运旅客发送量将创历史新高，其中60岁以上旅客占比持续上升。数据显示，近三年来老年旅客春运出行人次年均增长12%，但约43%的老年人因不熟悉智能手机操作而无法顺利购票。 这反映出数字化服务快速推进与部分群体适应能力不足之间的矛盾。尽管12306平台线上售票占比已达98%，但复杂的验证流程和频繁的版本更新对老年用户仍构成技术障碍。厦门站售票值班员奚晨介绍，许多老年旅客反映每次登录都需重复输入验证信息，有时因操作超时导致购票失败。 为解决这个问题，铁路部门推出"人工+智能"双轨服务模式。即日起至春运结束，老年旅客每日8时至18时拨打12306按快捷键即可转接专属客服。客服人员根据旅客提供的行程信息实时查询余票并协助预订。同时，系统对60岁以上用户自动启用"适老优化算法"——在卧铺分配中优先安排下铺——减少乘车不便。 这项服务升级带来显著效果。电话渠道分流了线上平台压力，12306系统崩溃风险降低17%。北京交通大学运输研究院测算表明，适老措施使老年群体购票效率提升3.2倍。已体验该服务的刘姓旅客表示，电话订票省去反复登录的麻烦，支付后还能收到短信和纸质票双重确认。 行业观察人士认为，此次改革平衡了公共服务的"温度"与"精度"。国铁集团客运部负责人透露，未来将建立常态化助老机制，包括在重点车站保留现金窗口、开发语音识别订票系统等。中国老龄协会政策研究部主任表示，这为其他领域适老化改造提供了参考，"在数字化浪潮中保留传统服务通道，是衡量社会文明程度的重要标尺"。
铁路部门推出的电话订票服务是应对人口老龄化、完善公共服务的实际行动；这项举措既解决了老年旅客的购票难题，也反映了以人民为中心的发展理念。在推进数字化转型的同时保留传统服务方式，让不同群体都能获得便利，这正是现代公共服务应有的样子。随着春运加快，这项服务的实际效果将更显现，也期待更多类似的适老化创新举措在各行各业推广，让老年群体在信息时代不掉队。