问题——每逢春运、暑运及小长假，客流短时间内快速增长，热门航线、热门时段常常出现"一票难求"的局面；旅客需要反复刷新、频繁改期，甚至多次致电咨询，耗费大量时间精力，信息不对称问题明显，购票体验大打折扣。这种矛盾的根源于：一上运力短期内难以快速扩张，另一上退改签释放的座位具有随机性和分散性，导致"有需求却难以精准匹配"的问题长期存在。
东航推出的线上候补服务是传统服务模式向数字化、智能化升级的典型案例。此创新不仅解决了旅客长期面临的实际困难，更表明了航空企业以客户为中心、以技术赋能服务的发展理念。随着更多航空公司跟进推出类似服务，国内民航业的服务水平必将迎来新的提升，旅客的出行体验也将得到更改善。