近年来，随着城市人口流动加快、灵活就业群体扩大以及购房需求结构变化，住房公积金业务呈现高频化、碎片化、跨区域化特点。
群众对政务服务的期待已从“窗口能办”转向“随时可办、一次办成、少跑快办”。
在此背景下，扬州以住房公积金服务为切口，推动政务服务从“部门供给”向“群众体验”转变，探索将“好地方事好办”落到可量化、可检验的指标上。
问题在于，传统公积金服务长期受制于时间与空间边界：工作日窗口排队、材料重复提交、跨部门信息不互通等情况，容易造成群众“请假办、来回跑、反复问”。
同时，历史封存账户、特殊群体办理不便等问题，属于服务体系中的“末梢堵点”，若缺乏兜底机制，政策红利就可能“看得见、拿不到”。
此外，随着线上服务普及，如何在提速增效的同时守住服务温度、风险底线，也对管理能力提出更高要求。
扬州的做法指向一个核心：以制度设计牵引流程再造，以数字化支撑服务集成，以标准化保障体验一致。
其“五新”服务体系分别从时间、空间、速度、标准和机制五个维度同步发力，形成相互衔接的服务闭环。
一是“时间新弹性”，让服务供给与群众作息更匹配。
通过建立“预约+延时+节假日”全时段服务机制，群众可在平台预约办理时段，工作日晚间及周末、节假日设置专门窗口，三年来累计提供预约服务2.3万笔、节假日办理业务3.7万笔、延时服务超千人次，推动“群众下班后也能办事”从便民举措固化为常态制度。
其意义不仅在于延长窗口时间，更在于以制度化安排提升服务可预期性，减少临时性、随机性的办事成本。
二是“空间新延伸”，将服务从大厅延伸到社区与企业。
通过常态化开展“进社区、进楼盘、进企业”等活动，并结合“夜市政策摊”“骑手专场”等场景化服务，推动服务从“人找政策”变为“政策找人”。
同时，将政策解读和在线答疑嵌入房产超市等消费场景，以直播方式扩大政策触达，累计吸引超20万人次观看、互动留言逾万条。
对住房金融类政策而言，解释到位与信息对称尤为关键，这种“面对面+在线化”的组合，有助于减少误解、降低交易不确定性，也为稳预期提供了公共服务支撑。
三是“速度新突破”，以数字化集成带动流程大幅压缩。
扬州推进个人业务“掌上办”，目前95%业务可线上办理，公众号绑定用户超过65万。
在贷款服务端，探索贷款“一件事”集成平台，通过数据共享与智能审批实现“零材料、零跑动”，贷款审批时限由平均7天压缩至最快1小时。
速度提升背后，体现的是以数据替代证明、以系统联通替代部门跑动的治理逻辑。
对群众而言，审批提速意味着购房交易链条更顺畅；对政府而言，集成服务有助于减少重复审核、降低行政成本，并提升风险识别的及时性。
四是“标准新高度”，用规范化塑造稳定的服务体验。
出台规范化服务标准，细化42项服务规范，连续三年开展服务技能竞赛，培育内训师队伍，同时引入第三方暗访与智能质检，对礼仪与沟通话术进行督导，形成“培训+比武+监督”的质量管理体系。
数据显示，窗口一次性办结率达到98.6%，群众投诉率同比下降67%。
标准化的价值在于把“服务好不好”转化为可执行、可考核的流程与动作，避免服务质量依赖个体经验，从而让群众在不同窗口、不同时间获得相对一致的办事体验。
五是“机制新深度”，以兜底帮办解决历史遗留与特殊困难。
针对跨部门协调、材料缺失、账户长期封存等“硬骨头”，建立“鑫帮办”机制，领导干部定期“走流程”发现堵点，对特殊群体开通绿色通道，组织专门团队排查封存账户，通过寻访原单位、核实历史凭证等方式，帮助职工提取“沉睡”资金超千万元。
该机制体现出公共服务的公平取向：不仅服务高频人群，也回应低频但更需要帮助的群体，让制度覆盖更全面、政策红利更可达。
从影响看，“五新”体系带来的变化已转化为可衡量的民生效益。
2025年中心服务惠及超10万人次，线上办结业务约90万笔，满意率持续保持在99%以上；全市新增缴存职工6.89万人，其中灵活就业人员同比增长21.2%，反映出制度吸引力与便利度提升；全年向5255户家庭发放贷款30.32亿元，支持刚需和改善型住房需求。
与此同时，中心获得多项国家级荣誉并保持省级文明单位称号，显示其在服务能力与治理规范方面形成较强示范效应。
对策层面，扬州经验启示在于：政务服务改革不能只做“单点优化”，而要以群众全流程体验为导向推进系统再造。
其一，以集成化为牵引，打通部门间数据壁垒，推动“多端受理、同源办理、统一反馈”；其二，以风险可控为底线，强化数据共享后的合规治理与安全管理，确保提速不降质；其三，以覆盖更广为目标，面向灵活就业人员、新市民等群体完善政策宣传与缴存服务，提升制度包容性；其四，以问题闭环为抓手，持续通过“走流程”“暗访”等方式发现新堵点，形成持续改进机制。
前景上看，随着房地产市场进入供需结构优化阶段以及人口流动持续，公积金服务将在稳预期、促消费、保民生方面承担更重要功能。
扬州以“时间可及、空间可达、流程可简、体验可感、困难可帮”的方式推进改革，既顺应了数字政府建设方向，也契合基层治理精细化趋势。
未来若能在跨区域协同、信用化审批、政策精确触达等方面进一步深化，并同步完善数据治理和风险防控体系，其“事好办”的标杆效应有望在更大范围复制推广。
政务服务无小事，一枝一叶总关情。
扬州住房公积金管理中心"五新"服务体系的成功实践表明，只有始终坚持以人民为中心的发展思想，勇于创新服务理念和方式方法，才能真正实现政务服务从"管理型"向"服务型"的根本转变。
这一经验模式值得各地学习借鉴，为新时代政务服务高质量发展提供更多可复制可推广的实践样本。