近日，广东省佛山市吕女士的外卖遭遇引发社会广泛关注。其通过某知名平台订购餐食时，系统显示的营业店铺实际已停业逾年。当骑手按约前往取餐发现店铺关闭后，平台仍以"超时未送达"为由对骑手处以10元罚款。此典型案例揭示了外卖行业长期存在的"僵尸店铺"治理难题。 所谓"僵尸店铺"，是指在外卖平台上保持在线接单状态，但实际已停止经营的商户。调查显示，此类现象多因平台审核机制存在缺陷所致。按照现行运营模式，平台主要依赖商户自主申报经营状态，缺乏主动核查机制。2025年12月实施的《外卖平台服务管理基本要求》虽明确规定平台需执行每月不低于5%的商户抽查比例，但在实际执行中形同虚设。 更深层次的问题在于平台责任机制的失衡。当出现商户信息不实导致配送异常时，平台的算法系统往往简单以结果为导向进行责任判定，完全忽视骑手反馈的客观事实。法律专家指出，这种行为已涉嫌违反《电子商务法》关于平台经营者需及时更新商户信息的明确规定。北京工商大学电子商务研究中心主任王教授表示："平台将经营风险全部转嫁给骑手，既不符合劳动权益保护原则，也违背了平台应尽的管理义务。" 这种现象造成的负面影响呈多重扩散态势。对消费者而言，遭遇"幽灵订单"直接损害消费体验；对骑手群体，不合理的处罚机制使其成为平台管理漏洞的最终承担者；对行业生态，则可能引发恶性竞争，削弱服务质量。数据显示，2025年全国外卖骑手投诉量中，因商户信息不实导致的纠纷占比达17.6%，同比上升3.2个百分点。 针对这一顽疾，业内专家提出系统性解决方案。首先，平台应建立商户状态动态监测体系，通过技术手段结合人工核查，确保线上线下经营状态同步。其次，完善异常订单处理机制，设立专门的人工复核通道，对非骑手责任导致的配送问题予以免责。中国人民大学法学院刘教授建议："可参照网约车行业的'司乘纠纷调解机制'，建立第三方仲裁体系。" 从行业发展趋势看，随着监管力度持续加强，外卖平台正面临转型升级的关键节点。今年3月，市场监管总局已将"网络餐饮服务食品安全专项整治"列为年度重点工作，预计将推动平台企业重构责任体系。头部平台美团、饿了么近期也相继宣布升级商户审核系统，承诺将异常店铺投诉处理时效缩短至2小时内。
一张小小罚单之争，检验的是平台治理的精细度与责任担当；规则可以追求效率，但不能忽视事实；技术可以优化体验，但不能替代公平。把“僵尸店”清出去，把不该由骑手承担的风险退回来，把纠错通道建起来，才能让外卖服务在便捷之外更有秩序，在发展之中更见温度。