问题：公共服务“需求更细、供给更紧”的矛盾凸显 近年来，城市公共服务出现新变化：政务咨询量持续增长，游客对个性化体验的期待更高，城乡教育资源差异仍有待深入缩小。一方面，窗口单位和基层一线高峰期容易出现排队时间长、重复咨询占比高等情况；另一上，文旅场馆讲解、校园教学等领域也探索更具互动性、沉浸感的数字化表达。如何在人力有限的情况下扩大服务覆盖、提升体验质量，成为不少城市推进治理现代化的现实考题。 原因：技术成熟与应用牵引叠加，推动数字人走向“可用、好用” 业内人士介绍，3D数字人并非单一技术成果，而是三维建模、动作捕捉、语音合成、语义理解等能力的综合应用。随着算力、网络和算法进步，数字人从早期“可展示”逐步转向“可交互、可办理”，为在公共服务场景的规模化落地提供了条件。 韶关在推进涉及的探索时，强调“服务导向”与“地方表达”并重：一上，围绕高频事项咨询、导览讲解、教学辅助等刚需环节梳理流程；另一方面，把地域文化符号融入形象设计与语言表达，服饰元素、场景叙事、方言语调各上做本地化适配，提升群众与游客的接受度和亲近感。 影响：效率提升的同时，公共服务呈现“更广覆盖、更强互动” 政务服务场景中，数字人用于导办咨询、流程指引、常见问题解答等环节，可实现长时间在线服务，并在高并发咨询时分担窗口压力。当地相应机构表示，将重复性、标准化问题交由数字化服务处理后，人工窗口可以把更多精力投入复杂诉求受理与个案协调，服务衔接更顺畅。 在文旅领域，数字人承担“导游+讲解员+互动入口”的角色，围绕景区路线、参观须知、文化故事等内容开展实时问答，并在部分展陈中叠加虚拟复原等数字化呈现方式，增强沉浸体验。多位受访游客表示，相比固定讲解，互动式讲解更便于按兴趣点深入了解，也更契合亲子与年轻群体的参观习惯。 在教育领域，数字人更多定位为“辅助教师”，通过发音纠正、情景对话、游戏化练习等方式提升课堂互动。尤其在师资相对薄弱地区，这类工具为课堂提供了更可复制的教学支持。教育工作者同时指出，数字化手段不应替代教师的育人职责，而应服务于课堂效率提升与个性化学习支持。 对策：以人机协同回应新挑战，兼顾效率与温度、安全与便利 随着数字人从展示走向办理，新问题也随之出现：部分老年人或不熟悉智能设备的群体，可能在语音交互、操作步骤上遇到障碍；同时，涉及个人信息的业务咨询，对数据安全与隐私保护提出更高要求。 针对上述情况，韶关在推进应用过程中强调“分层服务、兜底保障”。在服务模式上，探索人机协同机制：标准化、高频问题由数字人快速响应；遇到复杂诉求或特殊群体需求时，及时转接人工坐席或引导至人工窗口，确保服务不中断。在适老化上，通过优化语速与提示、增加文字同步显示、设置“人工帮助”快捷入口等方式降低使用门槛。安全治理上，加强数据分类分级、加密存储与权限管理，完善日志留痕与安全审计，并在制度层面进一步明确数据使用边界与责任链条，降低风险隐患。 前景：从“单点应用”走向“体系建设”，数字人或成智慧城市基础能力 受访人士认为，数字人能否持续发挥价值，关键在于与城市治理体系的深度融合：既要接入权威知识库与业务规则，确保回答准确、办理合规；也要与热线、窗口、移动端等渠道协同，形成统一标准、统一口径的公共服务体系。下一步，随着网络与计算能力增强，数字人有望在应急科普、社区服务、公共文化传播、企业办事辅导等领域拓展应用，但前提是坚持需求牵引、安全底线与可持续运维，避免“重建设轻管理”的短期化倾向。 同时，数字人建设也将带动相关产业链在内容生产、交互设计、场景运营等环节的协同升级。业内建议，各地在引入数字人时加强效果评估与成本测算，推动跨部门数据与业务流程的规范化对接，逐步沉淀可复制、可推广的公共服务数字化经验。
韶关的实践表明，技术创新要真正发挥作用，必须扎根现实需求。在提升效率的同时保留服务温度，在推动数字化的同时兼顾普惠与包容，正是智慧城市建设应坚持的方向。当科技能力与城市文化相互融合，城市治理与公共服务才能更稳健地向前推进，更好实现“科技让生活更美好”的愿景。