今年的春运从2月2日正式开启，而售票工作早在1月19日就已开始。大家最关心的节前抢票高峰集中在1月30日至2月1日，节后的抢票紧张期则是2月8日至2月9日。面对这一轮“一票难求”的局面，铁路12306技术中心总工程师单杏花给出了一个明确的数字：今年候补购票的平均成功率预计可达70%以上。为了让大家更直观地感受到这个数字背后的努力，单杏花还介绍了系统的运作逻辑：只要乘客把候补需求提交进来并完成支付，这个需求就会立刻进入候补队列。系统会一直等到有退票或改签的票源出来，或者有列车加开时，才按照“先来后到”的原则把票配给旅客。单杏花是中国铁道科学研究院的首席研究员，从2011年起她就一直在参与12306系统的建设。她带领团队把这个系统从无到有、从有到优，最终建成了全球最大的实时票务系统。每年春运都是一场硬仗，面对上千万人次的购票需求，这套系统要实时监测每个车站、每趟车次的情况，确保上下车旅客的座位能无缝衔接。对于有些第三方平台宣称能提前90天甚至30天预约购票的说法，单杏花进行了澄清：所有平台都必须遵守铁路统一规定的15天预售期。她解释说，大数据分析显示15天是一个比较合适的时间点，旅客的出行计划相对确定了，铁路部门调配运力也会更精准。 面对12306需要应对巨大流量的压力，一些第三方平台试图利用乘客的焦虑心态来赚钱。它们推出了“全能抢票”、“极速抢票”等服务，收费从十元到几十元不等。针对这些问题，国铁集团反复强调：12306是唯一官方售票渠道，没有与任何第三方平台合作。单杏花指出了高频刷票带来的危害：如果所有旅客都直接上12306购票，系统承受的压力会轻得多。现在不少人通过第三方平台下单后，平台用机器不断刷票插队来抢票，一个需求可能变成上万次的访问量，这对系统来说是一种攻击。 在无票可抢的情况下，有些第三方平台还会诱导乘客采取“买短乘长”或“买长乘短”的行为。单杏花严厉批评了这种做法：这种做法会扰乱运输秩序和安全。如果很多人都通过这种方式混上车，车厢很可能超载导致列车报警降速；一旦前面的车降速后面的车也跟着降速，就会大面积晚点影响整个运输。为了应对这种情况和满足更多个性化需求，国铁集团每天都会和全国18个铁路局对话分析大数据情况：如果某个方向的候补需求特别多且车票卖光了业务部门就会去组织加开列车。 为了提升购票体验从今年春运开始12306推出了两项新服务。一是旅客误购车票后可以在购票成功后30分钟内且开车前4小时以上办理限时免费退票手续；二是为60岁以上的老年旅客提供了电话订票服务。虽然大家的需求各不相同难以全部满足但单杏花和她的团队一直在努力改进。登录12306的旅客还会发现部分车次旁多出了“雪”、“宠”、“静”等标识这些都是铁路部门推出的个性化服务项目。