问题——春运大客流叠加多样化需求，站区服务面临“高强度、强突发、强时效”考验；春运期间，大连站客流集中、换乘频繁，老年人、残障人士、孕产妇等重点旅客比例上升，突发疾病、跌倒受伤、走失求助、遗失物品等情况更为常见。服务台既要保障秩序与效率，又要分钟级时间内完成信息核实、现场处置和资源联动，任何环节延误都可能影响旅客安全和车站运行。 原因——旅客结构变化与出行方式升级，推动基层服务从“经验应对”向“体系化保障”转变。一上，移动购票和电子客票普及提升了整体效率，但仍有部分旅客面临“线上操作不熟、信息获取不便、现场求助紧急”等实际困难；另一方面，车站作为综合交通枢纽，人流密度高、空间相对封闭，突发事件处置离不开专业技能、协同流程和装备保障。面对这些变化，仅靠临场反应已难以满足需求，需要建立可复制、可持续的应急服务体系。 影响——把“关键时刻顶得上”转化为可感可及的出行体验与治理成效。大连站服务一线，坚守客运岗位31年的刘晓云把党员先锋作用落到细节：清晨值守逐项核对重点旅客预约信息，随客流变化及时调整帮扶力量；遇到紧急情况坚持“先到先处置、先稳再转运”。她曾从医院系统转业到车站工作，早期处置孕妇临产等突发情况的经历，让她更明确站区需要具备专业救护能力。此后，大连站与大连北站持续组织党员和业务骨干参加救护员培训与复训，形成由70余名合格救护人员组成的站区“应急前哨”，在客流高峰期为旅客安全增加一道保障。 对策——以党建引领把服务做成体系，以科技赋能把温度落到细节。2020年组建的“馨驰半岛·晓云党员服务团队”，将服务台定位为“观察哨”，把重点旅客帮扶、应急处置、秩序维护、信息咨询等任务兼顾。在流程上，团队围绕“接—引—送—联”形成闭环：从进站口接力到候车引导，从站台登乘到返程接站，确保衔接不断档。针对不会线上购票、行动不便等群体，团队提供代办与陪护等个性化服务，并通过长期跟踪建立“熟客档案”，让服务从一次性帮助延伸为连续性保障。例如，一对行动不便的老夫妻长期往返大连与沈阳探亲，团队在进出站、候乘接驳、票务代办等环节持续接力，十余年间把“按流程走”逐步变为“按需求走”。 在能力建设上，团队把“能救、会用、用得上”作为硬标准。刘晓云利用巡检间隙开展技能讲解和实操教学，围绕AED使用、导盲辅助等设备组织示范演练，把专业技能拆解为岗位必备的操作要点。团队同时完善传帮带机制，通过案例复盘、情景模拟、技能比武等方式，推动青年职工在智能设备应用、现场风险识别、旅客情绪安抚诸上加速成长，实现服务从“个人经验”向“团队能力”提升。 前景——以更高标准推进“平急结合”，让基层服务与现代化治理同频共振。当前，文旅热带动跨城出行需求增长，车站服务不仅要解决“走得了”，也要更好满足“走得舒心、走得放心”。从实践看，党建引领下的专业化队伍建设、标准化流程优化与智能化工具应用相互支撑，有助于在大客流场景中实现风险前移、处置提速和体验提升。下一步，随着智慧车站建设深化，重点旅客预约、站内导航、应急联动等功能将继续精细化，基层团队也将在数据研判、资源调度与跨部门协同上形成更强合力，为旅客出行安全和城市窗口形象提供更有力支撑。
铁路车站连接千家万户的出行需求，也是检验公共服务能力的一线。把党组织优势转化为现场治理效能，把服务“温度”建立在“专业与规范”之上，才能在客流高位运行中守住安全底线、提升服务品质。以更精细的流程、更扎实的技能、更顺畅的协同，基层服务就能在每一次出发与抵达之间，持续托举群众稳稳的安心。