近日，一面印有“心系用户办实事，贴心服务暖人心”的锦旗送到山东移动泰安分公司光彩营业厅。赠送者韩女士感谢信中提到，网格经理李小燕得知其家中老人手机操作困难后，主动上门协助：不仅完成设备调试和功能讲解，还结合老年人的使用习惯优化设置，解决了老人多日未能处理的问题。 此案例也反映出通信服务中的现实需求。随着智能终端普及，老年群体面临不同程度的数字鸿沟。数据显示，我国60岁以上网民规模已超1.5亿，但仍有近四成在设备使用上存在障碍。李小燕的主动服务，是企业落实国务院《切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的基层实践。 观察来看，这一服务方式具有一定示范意义，主要体现在三上：一是突破柜台服务边界，把服务延伸到用户家中；二是把标准流程转化为更贴合个人需求的解决方案；三是落实“首问负责制”，即便在非工作时间也保持响应。这种做法使客户投诉处理满意率达到100%，高出行业平均水平12个百分点。 分公司负责人介绍，此类服务并非个案。近年来企业推进“网格化+数字化”改革，已培养200余名具备全业务处理能力的网格经理，兼具技术支撑与社区服务能力。统计显示，2023年泰安移动上门服务量同比增长47%，其中老年客户占比达63%。 行业专家指出，通信运营商正从传统服务向价值服务转型。随着5G时代到来，运营商需要在智慧家庭、健康养老等领域更丰富服务内容。李小燕的做法既契合国家“适老化改造”政策方向，也为行业提升“最后一公里”服务能力提供了可借鉴的样本。
李小燕获赠锦旗——看似是一件日常服务小事——却折射出企业对用户需求的理解与回应。如今企业竞争力不仅来自产品和技术，更来自能否把服务做到位、把问题解决好。山东移动泰安分公司通过一线员工的实际行动，展示了面向用户的服务能力，也为行业提升适老化服务提供了参考。持续把服务落到细处，才能更好赢得用户信任，夯实高质量发展的基础。