2022年的1月12日下午5点半，李伟强在安徽六安的神州租车服务点租了辆大众帕萨特，租期为12天，他总共支付了2022.76元的租金。1月20日上午9点38分，他把车开上高速后发现空调不制热，就立马联系了店里，工作人员让他开车去换车。在往回赶的路上，也就是下午4点24分，车仪表盘亮起了冷却液故障报警灯。他又打给店里，对方却说还能继续开。结果开到了下午5点11分，车子先是显示发动机过热还冒烟，工作人员就让他在服务区里接点矿泉水应急。可没等开到服务区，车子剧烈抖动，他只能在高速上紧急停车。 停稳后侯先生马上联系神州租车叫拖车救援，可等了将近3个小时也没等到人。为了安全起见，他只好自己找高速交警帮忙把车拖到了出口处，这时候门店的拖车才姗姗来迟。当晚车子被送到了修理厂检修。到了1月23日，六安的神州租车店通知他说水箱坏了。又过了4天，也就是1月27日，店里发来的照片显示车身没有任何磕碰痕迹，只有水箱外面有点损伤。店方说修这个得花一万多块钱，而且发动机坏了算“扩损”，保险不给赔。 1月28日，侯先生按照店里的要求找了修理厂问情况，对方说没法开正规的故障鉴定报告。紧接着神州租车平台就直接生成了一张维修账单，要求他赔13213.36元的修理费。不管他是联系店里的人、打电话给客服还是问修理厂，这三方都找各种理由不肯给明细、不肯给责任鉴定材料、也不肯说明保险为啥不赔。 侯先生实在想不通：“我一路上都是照着工作人员说的做的，开车也没任何问题，车也没伤着哪儿，凭啥让我一个人掏这维修费？”他提了两条要求：要么神州租车给一份有法律效力的司法鉴定报告把锅定下来；要么如果鉴定说不是人为弄坏的，就得把押金全退给他，还得赔他因为这事浪费的时间和钱。 网上查了下资料，神州租车运营的主体是北京神州汽车租赁有限公司，这家公司是2007年成立的，注册资本高达74310.04万元。作为香港上市企业神州租车旗下的核心平台，它手里的车队有超过19万辆车，注册用户也超过了1.8亿个，算是国内数一数二的大租车公司了。 就在前不久，神州租车的CEO高德武在经济日报的采访里还说呢：“我们得把客户服务当成命根子抓。”他觉得现在租车行的服务标准还不统一，“好多地方都影响客户体验”。作为行业老大，“提升客户服务体验”是他们一直以来的头等大事。