听着，最近有个事儿闹得挺大，大家都在议论。我来跟你唠唠这事儿的原委。 有个叫沐先生的哥们，3月11日在网上买了箱牛奶，拿到手一看发现生产日期不对劲，比平台说的早了七天。他心里不舒服，就想找个地儿说理去。于是他拨通了福州的12315热线投诉。这电话那头接的人，最后没把电话挂了，沐先生还听见接线员跟同事嘀咕：“又碰上职业打假了，真恶心。” 这话把沐先生给气坏了。他觉得这维权怎么就成了恶心人的事儿？根本没那个道理嘛。福州市市场监督管理局也在3月12日出来说话了，说是已经把那接线员狠狠批评了一顿，还让人家给投诉人道歉了。不过那哥们说他压根没收到过道歉。 你说说这事儿多气人？一句话轻飘飘的“非常恶心”，把群众的心都给扎凉了。人家打电话是为了找个主心骨，指望政府给个公道说法呢。结果换来的是冷嘲热讽，这也太伤人了。政务热线本来是联系政府和老百姓的“连心线”，这下子全变味儿了。 这其实是个作风问题。接线员张嘴就骂人，职业底线都不要了。把正常维权的人标签成“职业打假”，纯粹是瞎扯蛋。现实中是有那种敲诈勒索的主儿，但这不代表咱们就该对正经维权的老百姓冷眼相看。沐先生就要求更正个信息，连赔偿金都没提过，妥妥的合法权益。 用“恶心”来形容守法的群众，说到底就是心里没老百姓。这才是最大的失职。更可怕的是这种服务意识全面“掉线”。政务热线是头一道关口，代表的是政府形象。一次不耐烦的说话、一句冷嘲热讽，伤的是一个人的感受，坏的是整体的信誉。 以前好多地方都爆出过类似的事，看来这不是个例。就是因为有些工作人员把群众的观念给丢了，责任感也没了，平时的管理培训跟不上啊。窗口岗位要是忘了初心服务的初衷，再畅通的线路也传递不出温度来。 更让人无语的是官方通报和事实对不上号。那边说“调解成功”、“已经致歉”，这边当事人说得很清楚：没收到道歉、不认可结果。这种错位回应看似平息了风波，其实是在骗人呢。政务服务得讲究个实在，不能光看速度和场面。 要想让热线真正“在线”，得把心思放在群众身上。既要把思想觉悟提上去，把群众的位置摆在前头；也要把制度规矩立起来，把服务态度当做硬指标考核；还得把群众的意见听进去。对那些恶意找茬的要严格甄别出来，对那些诚心维权的要全力保障。 只有心里装着老百姓，才会去想怎么服务好大家；只有信任群众才会去求助。那一句“非常恶心”的吐槽，说白了就是服务意识缺了点。咱们只有时刻把老百姓放在心上，每一通电话都有人接、每一个诉求都有人管，政务热线才能真正成为架起民心桥的坚实基础。 （大河网河声评论员 陈相）