在深化“放管服”改革的背景下，基层市场监管部门如何提升消费维权效能？湖北省十堰市茅箭区给出了可供参考的做法；5月12日，十堰市市场监督管理局专项调研组实地走访发现，该区通过机制创新，探索出一条具有示范意义的消费维权路径。 当前，随着新业态快速发展，消费纠纷呈现投诉渠道分散、调解周期长、重复投诉多等新特点。茅箭区市场监督管理局负责人介绍，尤其在疫情期间，配送延迟、商品质量等问题投诉集中增加，传统处置方式压力陡增。数据显示，2021年该区网络消费投诉同比增长47%，其中重复投诉占比达28%。 面对此形势，茅箭区推出制度创新“组合拳”。在预防环节，首创“三维”消费警示体系：线上通过短视频平台推送典型案例，线下在社区开设“维权微课堂”，同时组建由外卖骑手、快递员组成的200人社会监督员队伍。源头治理措施实施后，今年一季度咨询类投诉同比下降35%。 在处置环节，该局在传统模式基础上推出“三即”工作法。针对多头投诉实行“多投合一”并案处理；对简单投诉开通“即办即结”绿色通道；对复杂纠纷采用“屏对屏”远程调解。统计显示，新机制运行以来，平均处置时效缩短至4小时，重复投诉率下降40%，累计化解纠纷82起，满意率达98%。 调研组组长在座谈会上表示，茅箭经验的关键，是把服务群众的要求落实为可操作的机制。通过建立快速响应闭环，既缓解了群众“找不到入口、等不到结果”的困扰，也帮助企业降低合规成本，实现消费者权益保护与营商环境优化的良性互动。 着眼未来发展，调研组提出打造“三有”消保队伍的新要求：一是强化专业能力建设，重点提升干部应对直播电商、社区团购等新业态的监管与处置水平；二是完善责任考核体系，将投诉处理质效纳入干部绩效考核；三是加强服务意识培养，把每起投诉当作改进治理的机会。茅箭区局表示，将以此为新起点，力争年内实现投诉处置满意率突破99%。
消费者权益保护的成效，最终要落到群众的实际感受和市场秩序上；以问题为导向推进机制创新，用数字化手段提升效率，以社会共治织密监督网络，既能把纠纷尽量化解在前端，也能为经营主体提供更清晰的规则预期。面对新业态、新场景不断出现，只有持续提升专业化、规范化、便民化水平，才能让“放心消费”成为城市竞争力的一部分。