说起昆明那家因为甩面条落到地上闹得沸沸扬扬的店，事情其实是个小插曲，但闹大了还是挺让人吃惊。有人反映在昆明一家有名的连锁店里吃饭，工作人员表演特色面条的时候，面条甩来甩去好几次碰着了地。这位顾客第二天跟值班经理提了这事，一开始也就赔了一根面条，后来在网上传开了，企业又给了两根面条、请尝新品、甚至一个月随便吃的补偿。这一来一回，就把服务操作不规范和企业处理投诉不行的问题给捅出来了。 这几年中国餐饮行业特别是连锁企业扩张得特别快，大家都在想办法搞出点特色、做好体验，可有些地方管理跟不上了，培训也不到位。这种像表演面条这种吸引眼球的服务要是没规矩、没人盯着看，很容易弄出卫生问题和纠纷。这家店平时挺讲究服务细节的，这次出了岔子也挺说明问题的，哪怕是标准化做得不错的店，一线干活的人也可能犯错。 事情之所以能从小口角闹成大新闻，主要有三个原因：第一是最开始店里的人没当回事儿，没看出来问题严重，直接拿简单的赔偿打发人，这肯定让顾客不乐意；第二是总部那边反应慢了半拍，补来补去的方案反而让人觉得不靠谱；第三就是现在的网络环境下大家维权意识强了，对吃的卫生和服务标准要求高了，这么点事一下子就被推到了风口浪尖上。 这事儿虽然是个偶然事件，可对品牌形象的打击是实打实的。消费者现在都特别在意吃饭干不干净，操作不规范很容易伤了大家的信任；企业那边不断改赔偿方案，也让人看出内部沟通和公关策略有大漏洞，可能会影响大家对它管理能力的评价。从全行业看，这是个大教训，提醒大家在搞新花样的同时得守住卫生和规矩的底线。 出事后涉事企业也派人去协调了，把补偿方案往高里提了提进行补救，但更重要的是得建长效机制。餐饮企业得加强对员工的培训和现场监督检查，还要把处理投诉的流程弄得更标准透明点。行业协会那边也得赶紧弄个详细的操作指引出来。 以后餐饮竞争的核心就是服务品质了。以后市场竞争不光看菜好不好吃、会不会营销了，综合体验更重要。那些把标准化管理落实到每一个细节的企业肯定能赢在起跑线前。监管部门可以把操作规范的执行情况纳入评比体系里去。消费者和媒体的监督也会逼着企业赶紧把内部管理理顺。 那根面条落地的事儿虽然过去了很久了，不过它反映出来的服务标准化问题可是个长期课题。现在大家的需求越来越精细，舆论也盯着呢。企业要是想留住客人就得把规范操作当成习惯。这既是一个企业必须修好的功课，也是整个行业能不能走得长久的根基。从被动挨骂到主动做好还得靠大家一起努力才行啊。