给一位德阳市民邱先生算笔账吧，2月9日他在德阳市中江县骑了辆共享电单车，本来只走了2公里多，结果手机关机没法锁车，硬是被扣了12块钱。他觉得这规则有点离谱，于是在3月12日找到了封面新闻、华西都市报的“追踪到底”栏目来诉苦。那次骑行是从2月9日开始的，邱先生通过小程序启动了订单。问题就出在他结束骑行时，手机没电了无法操作锁车，只能等回家充电再处理。可当他回家充上电时已经过了44分钟，账单上直接显示要扣22元。仔细看账单明细，邱先生发现钱分两部分：骑行费12元，还有个10元的非P点还车管理费。 他觉得不合理的地方在于：车停在路边一动不动，平台后台完全能看出来是在停车状态，结果却一直按照正常骑行时间计费。更让他火大的是，平台的客服服务太让人失望。他在小程序里反复申诉退了10元管理费，但骑行费的事情没人管；打电话给客服更是麻烦得很，每次都是机器人在排队里转圈圈。 把这事拆开来看，“松果出行”的收费标准是前15分钟3元起步，超出后按0.3元每分钟算。邱先生那次骑了6公里才花了12元，这说明他的时间其实没到两小时呢。不过因为手机关机的特殊情况，导致系统误以为他还在继续骑。等他回去解锁的时候发现后台记录的距离只有2.6公里。 针对这种情况，四川法奥律师事务所的代鹏律师也有话说。他认为平台在技术上应该有一套更完善的异常订单判定机制。比如车子长时间不动或者轨迹没变化时，系统应该自动停下来不再收费。他还建议最好能在车辆上装个机械锁装置，哪怕手机没电了也能手动锁上。 还有就是维权渠道的问题也得解决。代鹏律师觉得现在很多平台太依赖机器人客服了，遇到麻烦消费者很难找到真人帮忙处理问题。“把异常订单的计费上限设置好，把申诉渠道建健全，”这是他给平台提的主要建议。3月15日那天记者试着拨打了松果出行的客服电话验证了一下情况：电话打过去都是机器人回复，只要一提到找人工服务就显示“作息繁忙正在排队”。 总结起来就是：邱先生在中江县遇到了手机关机导致扣费的麻烦事；“松果出行”的计费规则在前15分钟是3元起步；因为技术原因没及时暂停计费导致邱先生多交了10元管理费；代鹏律师建议平台要有人性化的判定机制和便捷的维权通道；“手机关机、忘记锁车”这种情况得被考虑进去；目前这种现状是消费者维权困难的主要原因；“务必给异常订单设个计费上限”是代鹏给出的具体建议；还有就是“遇到突发情况时用户的合法权益难以保障”；这次的事件主要发生在2月9日到3月15日之间；骑行距离是2.6公里花了12元；多扣的那10元非P点管理费后来退了；客服电话一直处于排队状态让人很无奈；机器人回复无法解决实际问题是现在的通病；“中江县”“华西”“四川法奥律师事务所”“代鹏”这些信息都得保留下来。