近日，一起“顺风车未乘车却被扣费”的投诉引发关注；据媒体报道，杭州58岁的孟先生1月26日与妻子在滨江区江虹路呼叫顺风车，目的地为余杭仁和。双方在行程开始前因约8元高速费由谁承担产生分歧，协商未果后，司机要求二人下车。乘客称车辆未启动、并未实际乘坐，但由于未找到取消订单入口，转而改乘地铁和公交回家。到家十余分钟后，平台显示订单完成并扣除38.2元费用。随后乘客向平台申诉，客服曾以优惠券形式补偿，后又退回有关车费，并表示将深入核查。
这起顺风车扣费纠纷折射出网约车平台在订单管理、客服响应与司机管理等环节的短板。平台应完善取消订单的操作路径，确保消费者能够便捷终止未发生的服务；同时明确并公开扣费规则，避免格式条款对消费者权益造成不合理限制；并加强对司机的管理与培训，规范服务行为。消费者也应增强维权意识，发生争议时及时留存证据、通过正规渠道投诉，避免被动接受不合理处理。平台、消费者与监管部门形成合力，才能推动网约车行业向更规范、透明、公平的方向发展。