冬季冰雪旅游进入旺季，客流集中、交易频繁、消费场景多样，旅游消费纠纷也更容易发生并被放大。对游客来说，价格是否透明、服务是否规范、权益能否及时保障，直接影响出游体验和目的地口碑。对城市而言，冰雪经济既是拉动消费的重要支点，也是检验治理能力和公共服务水平的窗口。热度攀升之时如何守住市场秩序与安全底线，成为地方治理需要直面的课题。 从表现看，冰雪旅游消费纠纷多集中滑雪装备租赁、住宿餐饮、门票及二次消费等环节：一是部分经营主体在价格公示、收费项目说明上不够清楚，容易引发“明码不明价”“附加收费”等争议；二是旺季订单量大、服务链条长，因预约取消、服务质量、合同条款理解差异等带来的投诉更易出现；三是安全风险与服务纠纷交织，涉及设施维护、人员引导、场地秩序等问题，一旦处置不及时，个案可能迅速发酵为舆情事件。这些问题的共同特点是：发生点分散、涉及部门多、处置时效要求高。如果缺少统一入口和协同机制，游客维权就容易出现“找不到人、跑多次门”，进而影响消费信心。 究其原因，一上，冰雪旅游季节性强、峰值高，短时间内客流和交易量激增，对监管力量、接待能力和企业管理提出更高要求；另一方面，旅游消费跨区域特征明显，游客与经营主体不在同一地区，传统投诉处置在信息流转、证据固定、协调联动上容易出现衔接不畅。此外，经营主体类型多样，小微商户、临时服务点增多，规范化经营能力不一，也加大了治理难度。 针对旺季特点，鸡西市以12315平台为牵引，将“便利受理、快速处置、风险预防”作为工作主线，推动消费维权从“事后处理”延伸到“事前防控、事中快处”。在景区、滑雪场、民宿餐饮等客流密集场所，当地市场监管部门推行“四个一”标准化维权服务体系，即固定服务场所、配备专职人员、设置专线电话、建立投诉台账，着力让游客在陌生环境中也能快速找到维权入口，实现受理更便捷、线索流转更顺畅、处置反馈更及时。围绕“当天受理、限时办结”的要求，加强对高频问题的动态研判与快速处理，提升热点领域纠纷调处效率。 在监管方式上，当地整合市场监管、文旅、城管等多部门力量，形成协同联动机制，通过信息共享、联合检查减少“重复进企”，实现“进一次门、查多项事”，既提高监管覆盖面和精准度，也尽量减少对正常经营的影响。在执法尺度上强调“查处与指导并重”：对价格欺诈、安全隐患等触碰底线的问题依法严查；对服务流程、合同规范、价格公示等易错环节加强培训指导，推动企业提升合规经营水平和服务质量。 更值得关注的是，鸡西市围绕旅游合同、异地维权、价格收费等风险环节，制定并印发冬季冰雪旅游风险隐患及解决措施清单，明确风险因素、防控措施与合规要点，通过清单化管理和闭环整改，把可能引发纠纷的环节提前识别、提前处置。这反映了从“被动应对”转向“主动治理”的思路：用可执行的标准压实责任、细化措施，有助于减少新增问题、降低系统性风险。 从实际效果看，一站式维权与协同监管叠加，有利于增强游客对目的地的信任，也促使经营主体在规范中开展良性竞争，推动旅游市场从“流量驱动”向“口碑驱动”转变。在冰雪经济竞争加剧的背景下，消费环境的稳定性与公平性本身就是城市软实力的重要组成部分。维权机制越顺畅，市场预期越稳定，游客停留时间和复购意愿越容易提升，进而带动住宿、餐饮、交通、文创等关联消费增长。 展望下一步，随着冰雪旅游从“季节性爆发”走向“常态化运营”，治理也需要从阶段性整治转向制度化建设。可以预期的是，依托12315平台的数据分析能力，对投诉高发领域开展趋势研判，将成为优化监管资源配置的重要依据；跨部门协同与清单化治理如果持续完善，有望形成可复制的经验做法，深入提升旅游服务标准化水平。同时，在合规指导下经营主体提升服务质量，配合透明定价和规范合同，有助于降低纠纷发生率，把“维权成本”转化为“服务提升”的内在动力。
旅游消费维权体系的完善，不仅关乎游客权益保护，也关系到旅游产业的健康发展。鸡西市通过建立一站式维权机制、制定风险防控清单、优化部门协作方式等举措，探索出冬季冰雪旅游市场规范化管理的有效做法。这种系统化、前置化的监管思路，既为游客提供更安心的消费保障，也为旅游企业营造更公平的竞争环境，有助于推动冰雪旅游产业向更规范、更高质量的方向发展。