问题—— 近期，多地消费者反映收到所谓“退费公告”或“退费通知”，对方假借“全国12315平台”名义，以“联合办理退费”“统一清退款项”等话术制造紧迫感，并通过短信图片、链接页面、邮寄材料等形式设置虚假二维码或引导入口，诱导消费者扫码登记个人信息、下载不明应用或进行转账操作，部分消费者因此蒙受财产损失。对此，市场监管总局执法稽查局于1月29日发布严正声明，郑重澄清全国12315平台从未办理“退费业务”，亦未与任何机构（含网站）及个人合作开展此类业务。 原因—— 从手法看，不法分子利用公众对权威渠道的信任以及对“退款到账”的心理预期，借助低成本、高触达的传播方式快速扩散。其一，信息传播更趋“仿真化”，通过印制公章样式、套用官方表述、伪造公告版式等方式降低受害者警惕；其二，链条分工更趋“隐蔽化”，以二维码、短链接、快递邮寄等方式避开传统电话诈骗的明显特征；其三，受害者信息更易被“精准化”触达，一些消费者曾网络平台提交过售后或投诉信息，容易被不法分子捕捉心理弱点，进而诱导其在“限时办理”“错过作废”等压力下作出错误判断。 影响—— 此类行为不仅直接侵害消费者财产安全，也扰乱正常的投诉举报秩序，影响监管部门公共服务公信力。一旦消费者在不明页面提交身份证号、银行卡号、验证码等敏感信息，还可能引发二次诈骗、盗刷风险及个人信息被倒卖等连锁危害。更值得关注的是，假借公共服务平台名义实施诈骗，容易造成社会层面的误解与焦虑，增加公众对正规渠道的辨识成本，削弱依法维权的效率。 对策—— 监管部门已明确发声：全国12315平台不办理任何“退费业务”，公众要以官方渠道信息为准，增强风险识别能力与自我保护意识。具体而言，一是认准正规投诉举报入口，通过全国12315平台官方网站（https://www.12315.cn/）、官方App及微信小程序等渠道依法依规反映诉求，不轻信不明来源的“退费链接”“二维码”“邮寄公告”。二是强化“三不”原则：不随意扫码、不透露验证码、不向陌生账户转账；对涉及“保证金”“手续费”“刷流水”等要求的所谓退费办理，一律保持警惕。三是发现可疑线索及时处置，保存短信、快递单、二维码页面截图、转账记录等证据，第一时间向当地公安机关报案，必要时同步向通信运营商、支付平台申请风险处置，尽可能降低损失扩大的可能。四是从社会治理角度看，主管部门、平台企业可深入加强对涉诈短信、仿冒网站、涉诈二维码的监测拦截与溯源打击，形成部门协同、行业联防的综合治理格局。 前景—— 随着线上服务渠道日益普及，公共服务平台被仿冒、被“蹭名”风险仍将持续存在。可以预期，诈骗手法将继续向“多载体叠加、话术精细化、链路更短更快”演变。应对之策既要靠持续高压打击，也要靠常态化科普提示与制度化风险防控：一上通过权威信息发布及时澄清、统一口径，减少谣言和骗局的传播空间；另一方面推动平台入口标识、提示语、风险弹窗各上改进，让公众更容易辨别真伪、降低误触概率。对消费者而言，遇到“退费”类信息保持冷静、先核验后操作，将成为防范此类风险的关键习惯。
消费者权益保护是市场监管的重要职责。市场监管总局的及时预警表明了政府部门对消费者权益的重视和对违法行为的零容忍态度。在信息时代，虚假信息传播速度快、覆盖面广，但真相往往掌握在官方渠道手中。消费者唯有学会甄别、提高警惕，才能在复杂的信息环境中保护好自己的"钱袋子"。这既是对个人财产安全的负责，也是对整个消费环境健康发展的贡献。