就在1月6日的一大早，厦门航空MF812航班还在从阿姆斯特丹飞往厦门的途中，这趟航班连续遭遇了两次突发状况，把机组人员逼入了极为紧张的应急模式。飞机刚飞了大概一个小时，突然有一名外国乘客脸色苍白、喘得厉害地往服务间跑，他戴的那个智能监测设备显示，他的心跳已经飙到了每分钟170次，这可是个要命的数字。客舱经理苏新然赶紧把他安置到商务舱的空位上开始初步抢救。结果飞到后半程时，大家还没缓过神来，后舱又响起来了紧急呼叫声，原来是一位身高快到1.85米的荷兰乘客晕倒在过道上了，神志不清，血压测下来只有89/55毫米汞柱，这情况比刚才还要凶险得多。接连碰上两起这样的危急事件，对厦航的机组来说简直就是一场大考。面对第一位心率异常的乘客Farnan，乘务组先把他的情绪稳住了。因为知道他有严重焦虑症的毛病，大家就没用药，而是让他调整呼吸、转移注意力。经过一番努力，他的心跳总算恢复正常了。到了处理第二起晕厥事件时，乘务组立马启动了三级应急机制：乘务长李嘉毅在现场给他做基础急救、保持呼吸顺畅；机长通过无线电把情况报告给地面指挥中心做备降准备；广播里还不停地喊着找懂行的医生。这时候有两位荷兰医生Fenne van den Broek和护士Stijntje Mertens听到动静主动站了出来帮忙。他们根据这位乘客有高血压、帕金森病的病史，而且登机前就发烧了的情况，提出了一个抬高双腿帮助血液回流的建议。这个主意很管用，很快就起效了。 这次处置能这么顺利地成功了，得益于系统训练和跨文化服务能力这两个方面的作用。从技术上说，厦航平时搞的那些急救培训在这个时候就派上了大用场，大家对处理血压高、晕倒这些症状的步骤掌握得特别熟。从协作上看，机组和志愿的医护人员配合得特别好，这种跨专业的合作模式在国际航班上很常见。最让人佩服的还是乘务组那股子人文关怀的劲儿。面对语言不通、文化背景不同的旅客，他们只用手势和简单的英语交流就把大家的恐惧情绪给化解了。那位第一个获救的Farnan说他还没踏上中国的土地就感受到了温暖，这就是最好的证明。 现在随着国际航线越来越多、旅客也越来越杂了，飞机上的医疗事故确实多了起来。听说每百万旅客里面大约会有1.5起这样的事。为了防患于未然，中国民航这几年一直在建急救体系。他们要求飞机上得配先进的医疗设备，还规定乘务员每24个月就得去复训一次。作为中国民航的重要力量之一，厦门航空也把这种标准化的作业流程搞得很扎实。你看这次的事就说明白了，他们不光练技术动作，还特别注重情景模拟和心理疏导这种能力。这种既技术又人文的培训方式就是未来航空服务发展的路子。 不过这次经历也给我们指了条明路：智慧航空医疗救助这块儿还得再深化一下。就像那位乘客身上戴的那个智能监测设备能提前报警一样，这要是跟航空医疗救助结合起来肯定能帮大忙。有些国际航空公司已经开始搞基于物联网的旅客健康监测方案了，只要旅客同意，就能在飞的时候追踪他们的身体数据。还有就是航空医疗远程支持系统也很重要。通过卫星通讯技术把现场情况传给地面的专家团队做远程指导，这种“空中救+地面治”的模式肯定能提高救人的本事。 最后说句心里话：两万英尺的高空上发生的这两次成功抢救真的很不容易。这不仅是对应急能力的一次考验，更是中国民航把“人民至上、生命至上”这句话写在心里的最好证明。从严格按程序办事到细致入微的关怀服务、从扎实的技能训练到灵活的临场应变这些细节加起来就是航空安全最坚实的防线。我国现在正在从民航大国往民航强国的路上走呢，怎么样把这些经验变成实打实的体系建设成果、在以后的国际运营中把服务软实力再提上去？这就是咱们整个行业以后得琢磨的事儿了。当飞机平安落地的时候你听到那一声声诚挚的感谢声的时候就会知道：这背后是中国民航人用专业和温暖写出来的安全篇章啊！