今年Costco悄悄换了一套结账新规矩，把自助扫描给撤了，改让员工提前把顾客购物车里的东西都扫一遍。本来大家觉得这超市东西便宜量大划算，但那个排队等着交钱的时间也太长了。尤其是一到饭点或者周末，收银区总是排着老长老长的队。现在Costco想通过换个方法来改善一下这个体验，可没想到新规则出来后，消费者的反应却很两极分化。 有一段时间了，Costco开始慢慢把部分门店的自助结账设备里的手持扫描仪给取下来了。这事儿据说是为了防盗，听说有些顾客拿那个小机器乱扫东西不付钱。Ron Vachris这位CEO向投资者透露说，他们正在搞一套新系统。新的办法是让员工在顾客还没到收银台之前，就先把购物车里的货给扫码了。这样做的目的主要是想快点结账、少出错漏商品。 这边Ron Vachris这么干，那边的竞争对手山姆会员店（Sam's Club）可早就不一样了。人家早就推出了“Scan & Go”系统，顾客只要用手机App扫一扫商品然后直接付款就行，最后出门的时候拿着个二维码就能走人。有个网上的消费者就说他之所以转去山姆买东西，就是因为这个功能好用，“我们通常15分钟就能搞定整个购物过程。” 可问题就出在这里：消费者对Costco的这一变化看法不一致。有些人觉得Costco在技术上真的落后了。有个Reddit上的网友就吐槽说：“我搞不懂Costco为什么一直不肯好好用技术。”但也有一些人发现变化后反而觉得麻烦了。 比如圣地亚哥有个顾客反映说当地门店已经把自助结账的手持扫描仪给撤了，这让自助结账变得没那么顺手了。还有顾客担心以后完全不用人了全靠App支付。有位会员就直接说：“我还是喜欢在传统收银台结账。要是哪天必须用App才能付钱，我就把会员取消掉。” 其实不光是Costco在琢磨这件事。像Walmart、Target这些大型连锁超市也都在减少自助结账的通道。大家这么做主要是因为顾客嫌操作太复杂、容易出错或者偷东西的问题越来越多了。现在零售行业就是在重新考虑效率跟安全哪个更重要。 除了结账这块儿，Costco这几年其实还搞了不少数字化措施。比如把官方手机App改进了一下，还有一些热门商品像宝可梦卡的虚拟排队系统也出来了，门口还装了会员卡扫描器来防止别人冒用会员卡共享的行为。 另外在美食广场那边也变了规矩，现在有些地方要求顾客必须出示会员卡才能买1.50美元的热狗套餐。 不过话说回来，Costco最近还有别的事儿闹得挺热乎。 不少顾客抱怨说有些新品饼干的包装数量变少了或者直接变贵了，但包装还是跟原来一样大或者变小了。大家觉得这是变相的“缩水式通胀”。还有就是超市里的东西老是变位置摆放，公司高管说这是为了让大家在里面寻宝式购物发现更多好东西。可对于那些赶时间的人来说，这简直就是浪费时间啊！ 看来对于很多顾客来说问题挺简单的：能不能让我们更快地结账走人？Costco这次虽然尝试用技术升级和流程调整来改善购物体验，但从大家的反应看出来了——怎么在效率、隐私还有大家的购物习惯之间找个平衡点太难了。现在我敢说一件事：在Costco购物时遇到的最大挑战往往不是去找那些便宜货在哪里躲着了，而是出了门之后你还得在外面排那个长龙似的队伍才能结账！