一段时间以来，投诉举报制度在维护消费者权益、促进依法经营方面发挥了重要作用。
以全国12315平台为例，上线以来累计受理并处理投诉举报1.2亿余件，帮助大量消费者挽回损失，也推动企业改进服务、完善合规。
然而，随着维权渠道不断畅通，一些人将制度善意异化为牟利工具，恶意索赔、程序“围猎”等现象时有发生，成为市场治理中的突出痛点。
问题在于，个别投诉举报并非基于真实消费纠纷或公共利益关切，而是瞄准经营者“怕麻烦、怕影响、怕成本”的心理，通过放大瑕疵、拼接事实、反复申诉等方式施压，制造“小错大赔”“小过重罚”的不对称博弈。
有的打着“监督打假”旗号，频繁启动投诉、复议、诉讼等程序，迫使商家以私了换取“息事宁人”；更有甚者采取夹带、调包、伪造材料等违法手段敲诈勒索，侵害经营者合法权益，扰乱正常交易秩序。
原因层面看，恶意索赔之所以滋生，既与少数主体逐利冲动有关，也与线上交易场景复杂、证据链形成难、部分平台规则对经营者保护不足等因素相关。
在现实操作中，投诉举报常具有“低成本启动、高成本应对”的特点：投诉人只需提交材料即可进入程序，而经营者往往需要耗费时间、人力、合规成本反复举证说明。
若监管部门在受理环节缺乏有效筛查，或对身份核验、事实依据要求不够严格，就容易让“滥用权利者”借制度通道形成挤压效应。
影响不容忽视。
对经营主体尤其是小微商户而言，恶意索赔会带来直接经济损失和持续经营压力：选择私了容易助长不法分子气焰，选择依法应对又可能面临时间成本高、举证难、评价体系受扰等现实困境。
对监管体系而言，大量疑似恶意投诉占用行政资源，分散监管力量，挤压真正需要处理的民生诉求与重大风险线索处置空间。
对市场生态而言，若放任不管，可能诱发“劣币驱逐良币”，损害诚信经营者积极性，削弱社会对消费维权机制的信任基础。
针对上述问题，《市场监督管理投诉举报处理办法》作出更具操作性的制度回应。
其核心导向是“确权”与“限权”并举：一方面继续保障消费者依法维权渠道畅通，提升投诉举报处理质效；另一方面通过规则约束权利滥用，强调不得利用投诉举报牟取不正当利益，要求投诉人提供真实身份信息和相应事实依据，并明确对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验身份等情形不予受理。
同时，新规对平台内经营者投诉管辖作出完善，有助于理顺线上场景中的责任边界与处理流程，减少“踢皮球”“多头跑”等现象。
制度落地的关键在执行。
下一步，应在受理、核验、调查、处置等环节强化标准化和精准化：对实名与证据要件严格把关，完善身份核验和材料真实性审查；对同一主体高频、同类、明显异常的投诉举报加强风险研判和分类处置，防止程序被恶意利用；对涉嫌敲诈勒索、伪造证据等违法犯罪线索，及时依法移送，形成行刑衔接的治理合力。
同时，平台企业应完善规则与技术手段，建立更清晰的纠纷处理、申诉复核与信用保护机制，既提升消费者维权体验，也降低合规经营者被不当“围攻”的概率。
从前景看，随着消费者权益保护法、电子商务法、广告法等相关法律法规持续完善，以及投诉举报制度运行机制进一步优化，维权渠道将更加规范高效，市场主体依法经营的预期也将更加稳定。
可以预见，在规则明确、执行有力的情况下，正当维权将获得更充分保障，恶意索赔的“收益空间”将被压缩，市场治理将更注重公平与效率的平衡。
完善投诉举报制度、规制恶意索赔行为，既是对诚信经营的保护，也是对正当维权的护航，更是构建公平有序市场环境的必然要求。
新规的出台表明，我国市场监管体系正在不断完善，正在更加科学地平衡消费者权益保护与经营者权益保护的关系。
随着新规的贯彻实施，相信会有更多的不法分子因恶意索赔而付出代价，更多的诚信经营者能够安心经营，更多的真正消费者能够得到有效保护。
这将有助于推动我国市场环境的持续向好，为经济高质量发展营造更加良好的营商环境。