3月6日晚，成都细雨不断；一位携带近10公斤行李的老年乘客错过末班公交后，辗转乘坐地铁1号线到达火车北站。因体力不支，老人向车站申请轮椅服务。值班工作人员包启萍接到求助后迅速到位，完成基础服务后发现老人出站换乘仍有困难，便继续提供帮助：先协助搬运行李，又冒雨陪同转乘快速公交，并两次往返台阶，确认老人安全上车。
一封表扬信记录的，不只是一次助人行动，也是城市公共服务理念的缩影。把乘客的难题当作服务的重点，把流程的边界变为守护的延伸，公共交通才能在效率之外更有温度，在便利之外更显公平。城市的现代化，最终落在对每一位普通人的细致照拂上。