最近，湘潭市搞了个叫“伟人故里 湘潭欢迎你”的旅游饭店服务质量提升行动，就是要给大伙提供高标准的接待服务，把第六届湖南省旅游发展大会搞得漂漂亮亮的。这次行动是由湘潭市文化旅游广电体育局和湖南省旅游饭店协会联手搞起来的。大伙一起琢磨着，不能光靠突击整改这种老一套了，得换个思路。他们把整个提升计划分成了宣讲启动、集中培训和驻店辅导这三大部分，一步一个脚印地往前走。在活动刚开始的现场，专家们和管理部门一块把这个提升的路图画出来了。湖南省旅游饭店协会的负责人也把培训的具体内容和目标讲得很清楚。从1月份开始，活动就进入了集中培训期，邀请业内的行家来上课，教教大家怎么统筹管理大型会务接待、怎么提高核心岗位的技能。特别有意思的是，他们还打算请别的地市那些有丰富大型活动接待经验的酒店代表来讲讲自己的经历，让大家互相取取经、共同进步。 3月份以后，这个提升行动就要更具体了。一批由前厅、客房、餐饮等领域专家组成的联合督训组就要进驻到湘潭市的好几家主要接待酒店里去了，手把手地给大家做现场指导和实操演练。这种一对一的辅导模式能帮酒店建立起一套高标准的接待服务流程和标准，把提升的效果实实在在地变成日常运营能力和重大活动保障能力。其实这个行动是建立在精准问题诊断的基础上的。 之前有专业机构扮成神秘宾客去体验调研了一番，省级星评专家在启动仪式上也把调研结果通报出来了。报告用第三方的视角客观地指出了现在服务环节里的一些痛点和短板，这就给后面的培训和整改指明了方向。这次培训不光注重理论教育，还很注重实际操作落地。请来的管理咨询专家既从“服务创造价值”这个理念层面引导大家重新看待自己的工作，又教大家怎么抓住服务流程中的那些关键时刻（MOT），通过场景化的案例教学把打造卓越客户体验的具体方法传授给大家。 湘潭市文化旅游广电体育局的领导在仪式上也强调了一点：旅游饭店是游客到湘潭来的第一站，从业人员是传递城市温度的第一扇窗。服务水平好不好直接关系到游客对这座城市的整体印象。面对旅发大会的重任，全市旅游饭店行业必须要有“东道主”的意识。一定要对标调研发现的问题好好整改，在重大活动接待中争取做到“零失误、零投诉”。 这次启动的旅游饭店服务质量提升行动可不简单，它不仅仅是为了迎接省旅发大会这么简单的事，更是为了推动湘潭的文旅产业升级。通过这次系统性的磨炼和提升，“伟人故里”的待客之道被赋予了新的时代内涵。这对湘潭文旅的长远发展肯定是个大好事儿。相信今后来湘潭的游客都会对这里有更高品质的期待。