110和12345两条热线，把警务和非警务工作分开处理，这是个新的成功案例。以前人们习惯了有事情就打110，结果导致很多非紧急情况也被报了警，让本来就紧张的警力更加疲惫。为了缓解这个问题，青海省果洛藏族自治州公安局指挥中心主动找政府部门商量对策。他们开了个会议，把两个部门的人聚在一起谈如何互相配合。大家达成共识，把不合适的报警内容从110那儿转给12345处理，让大家各做各的事情。 在这个会议上，两个部门明确了各自的职责范围：110负责处理紧急情况、突发案件还有刑事案件；12345则负责处理不紧急的政务服务、矛盾调解还有老百姓的生活需求。他们做了一个流程图贴在白板上，群众打电话时系统先自动判断该交给谁处理，系统会自动转接，整个过程不超过5秒。这样一来，群众就不需要重复跑腿报案了。 两条热线机制再好，也要跑得快才能体现温度。果洛州规定工单和警单都要互相推送过去，谁先接谁处理。电话网络系统平台都连在一起，群众打电话就像刷短视频一样顺畅。每天早上和晚上都会有两次通报那些还没处理完的案件情况，如果超过2小时没解决就亮黄灯超过4小时就亮红灯推送给督查室检查。 经过两周试运行，这两条热线平均每天给非紧急电话分流了320件，结果110接到的电话少了18%，但老百姓的满意度反而提高了2.3个百分点。为了避免大家拨打错号码，他们还做了很多宣传工作。政府网站和短视频号上都有清楚的分工图表说明每个部门负责什么事情。公交站和社区公告栏上也贴满了海报和二维码告诉大家该打哪个电话。 在赛马节和雪顿节这样的节日里他们还设点现场教大家如何正确使用热线服务。数据显示话题阅读量突破200万智能分工知晓率从47%飙升到92%。为了让这个合作更加持久下去果洛州已经有了下一步的计划：明年6月之前完成系统深度嵌入让语音文字图片位置四类数据能够秒级共享；每天派值班班长坐镇指挥中心实时会商；每个季度开联席会解决问题并提前预警危险区域和高发时段等情况。 用当地公安的话说：“我们要让两条热线像两条河流汇入同一片湖泊水面有波纹但终将归于平静。”当警务回归警务非警务回归服务的时候果洛州的冬天不再只有呼啸的风雪还有一条条被精准接住的民生热线。