长期以来，政务服务热线号码多、响应慢，一直让不少群众感到不便；以汕头为例，过去市民办理社保查询、税务咨询等事项往往要记十多个专线号码，还常遇到占线、转接等问题。这种服务入口分散的模式既抬高了群众办事成本，也影响了政府服务效率的提升。
热线连着民心，也检验治理能力；把分散的服务入口汇成一个号码，把松散的办理链条织成闭环，关键不在“接通”，而在于用制度压实责任、用数据发现问题、用协同提升效率。随着机制健全、运行持续磨合，12345有望成为基层治理现代化的重要窗口，让“便民”从承诺变成群众日常可感的体验。