近期,浙江嘉兴发生的一起黄金饰品以旧换新纠纷,经当地市场监管部门与公安机关联合调解后得以化解,但事件折射出的黄金消费领域信息不对称问题,值得行业与监管部门深思。 据了解,消费者麻先生之妻因旧戒指出现损坏,前往当地老庙黄金门店办理以旧换新业务。店员向其推荐了标注为"5G黄金"的新款戒指。消费者误将"5G"理解为5克重量,完成置换手续后方才发现,新戒指实际重量仅为2克,与原先5.5克的旧戒指相差3.5克。麻先生认为销售环节存明显误导,要求全额退款,但商家仅同意退还133元差价,双方协商未果后,消费者选择报警求助。 涉事门店工作人员回应称,销售过程中已向消费者明确说明"5G"系指一种黄金加工工艺,该款戒指采用一口价销售模式,不按克重计价,且消费者已在销售凭证上签字确认,店内监控录像可作为佐证。商家强调,不存在故意隐瞒或误导行为。 经嘉兴市场监管部门与辖区派出所现场调解,双方最终达成和解协议:消费者退还2克新戒指,商家归还5.5克旧黄金戒指,消费者向商家支付740元作为涉及的费用补偿。 业内人士指出,"5G黄金"是近年来珠宝行业推出的新型工艺产品,通过特殊技术处理使黄金硬度提升,可制作更为轻巧精致的款式,但实际含金量往往低于传统足金饰品；这类产品多采用一口价销售,价格构成包含设计费、工艺费等多重因素,与按克计价的传统黄金存在本质区别。然而,部分消费者对此类新概念缺乏了解,容易在购买过程中产生误解。 此次纠纷暴露出黄金零售市场存在的三上问题:一是新型工艺概念宣传不够清晰,销售人员未能充分履行告知义务;二是一口价与按克计价两种模式并存,消费者辨识难度较大;三是销售凭证内容专业性强,普通消费者难以在短时间内完全理解条款含义。 市场监管部门与消费者协会联合发布消费提示,建议消费者在办理黄金以旧换新业务时,应重点关注以下事项:首先,明确询问新品的实际克重、计价方式及工艺特点,不要仅凭名称或外观判断;其次,详细了解旧金折价标准、新品加价幅度、手续费等费用明细;再次,仔细阅读销售凭证全部内容,确认无误后再签字;最后,保留好相关票据与凭证,以备维权之需。 监管部门表示,将更规范黄金饰品销售行为,要求商家在销售新型工艺产品时,必须以显著方式标明产品特性、计价方式等关键信息,不得利用概念模糊误导消费者。同时,将加强对黄金零售市场的日常监督检查,严肃查处虚假宣传、价格欺诈等违法行为,切实维护消费者合法权益。 行业协会呼吁,珠宝企业应主动承担社会责任,建立更加透明的销售机制,加强对一线销售人员的培训,确保其准确传达产品信息。对于新型工艺产品,应在店内显著位置张贴说明材料,帮助消费者理性选择。
黄金交易看似“换新”，关键在信息是否透明、约定是否讲清；消费者需要核对清楚，商家也应把规则讲明白，让每一次签字都建立在“看得懂、算得清、可追溯”的基础上。把关键信息说清、写明，才能让以旧换新真正成为便民服务，而不是纠纷的起点。