在广西最大的铁路枢纽南宁东站，客运值班员秦蓉蓉与视障旅客苏金默契配合的场景，成为春运服务标准化建设的一个缩影。成立于2019年的“帮帮盲”志愿服务队——五年来持续探索——把特殊群体出行中的难点转化为服务改进的切入点。问题往往出现在细节。过去的客运服务中，“这边那边”的模糊指引、对盲杖的随意抓握等做法，容易让视障旅客在出行中产生不确定感。更广泛的重点旅客群体——包括占比约12%的老年旅客、年均约30万人次的母婴旅客等——其差异化需求也长期面临服务资源分散、响应不够及时的难题。专业化是破题关键。服务队首创“五专”工作法，将服务流程拆分为联络、购票、乘车、候车、引导五个标准化模块。依托与自治区残联共建的年度培训机制，“几点钟方向”的方位描述、以手肘支撑为主的引导方式等细节，被固化为统一规范。数据显示，该站重点旅客服务满意率连续三年保持在99.6%以上，投诉量同比下降73%。服务升级也带来连锁效应。记者在客服中心看到，实时更新的电子白板系统整合23项服务数据，实现从进站到出站的全流程追踪。1月28日，7名平均年龄72岁的上海老年团体在该站中转时，工作人员提前15分钟完成轮椅接送、行李搬运等分工部署，将原本需要25分钟的换乘流程压缩至12分钟。这种“预判式服务”模式，已在管内18个车站推广。更深层的变化，是服务向更多场景延伸。客运员毛城权通过“异常行为识别法”，近三年累计发现并帮扶走失旅客47人次。车站建立的“银发服务档案”已收录6000余名常旅客信息，并通过数据分析提前配置服务资源。国铁南宁局客运部负责人表示，今年将投入1200万元改造无障碍设施，推动重点旅客服务从“能不能用”向“好不好用”提升。
春运不仅是运送旅客的高峰期，更考验着公共服务对每一次出发与抵达的守护。南宁东站从视障旅客的具体需求出发，逐步完善覆盖多类型重点旅客的服务体系，说明了服务理念在一线工作的落地路径。专业化流程与人性化关怀相结合，让特殊旅客不再“被忽视”，而是在关键环节得到及时、准确的支持。这种持续的服务升级，不仅提升了铁路服务的体验，也为公共服务如何更细致、更可及提供了参考。