讲实话，当初我刚接手泾源法院12368热线这块工作的时候，心里其实挺忐忑的。电话那头的问题千奇百怪，能不能真把事儿办利落，我心里实在没底。可现在回想起来，这两年我们可是交出了一份真金白银的成绩单：前7个月总共接了1275次电话，回拨次数更是高达850次，全靠这六个环节像齿轮一样咬合紧密——接听、回拨、分类、转办、答复、回访，一件事儿接一件事儿地干，最后硬是把群众满意度干到了85.79%。这里面有个数据特别扎眼，那就是所有的来电接听率和协调解决率都是100%，这一点让我特别有底气。 为了让热线真的能“硬起来”，咱们也是下了血本的。特意搞了个“六项能力水平提升工程”，说白了就是想给大家提供更贴心的服务。比如说外地的当事人打官司不方便跑路，我们就通过“云”上的方式把调解室直接搬到了线上；系统还会自动把案子分给专人去办，等案子结了还会主动打回访电话问有没有什么新问题；最关键的是节假日也不放假，保证24小时随时都能有人接电话。 咱们的目标很明确，就是要让“一号通办”变得更顺溜、更暖心。现在已经把12368热线当成了“一号通办”的大入口了，以后还会接上语音机器人、视频客服还有移动微法院这些功能。我就想着，以后老百姓哪怕只拨一个号、进一扇门，也能把立案、缴费、查询这些杂事儿一次给办利索了。说到底，咱们就是想让每通电话都变成一次“微调解”，把司法的温度送到老百姓最需要的地方去。