在人口老龄化不断加深的背景下，金融机构如何更好满足老年群体的特殊需求，成为必须回答的问题。湘潭工行和平路支行以系统性服务升级作出回应。该支行位于老城区，服务范围内60岁以上客户占比超过四成。针对老年客户普遍反映的流程繁琐、智能设备难操作、对金融诈骗防范意识不足等情况，支行自2025年起推出“银发无忧”服务计划。通过设置爱心窗口、配备老花镜和急救药箱等12项设施完善，更夯实了网点服务基础。 在服务方式上，支行推出“三心工作法”：讲解有耐心，将复杂流程拆解为步骤逐一演示；宣传更细心——以真实案例开展防诈提示——提高理解和警惕；服务更暖心，建立“一对一”陪伴机制，协助客户全程办理。尤其在每月养老金发放高峰期，支行通过预约分流、适当延长服务时间等方式，明显缓解排队压力。 有关成效正在体现。数据显示，该支行老年客户业务办理平均时长缩短40%，满意度调查得分较改造前提升27个百分点。更重要的是，支行持续开展金融知识普及后，网点周边社区老年人受骗案件同比下降63%，凸显了金融服务在基层治理中的作用。 业内专家表示，该案例为银行网点适老化改造提供了可借鉴的路径。随着《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》推进，金融机构的发力点也在从“技术适配”逐步转向“服务理念与机制优化”。湘潭工行相关负责人介绍，下一步将把“适老服务标准”推广至辖内各网点，并探索“社区金融管家”等服务新模式。
一面锦旗，既是对一线服务的认可，也折射出群众对“更有温度、更有效率、更安全”的金融服务期待；面对老龄化社会带来的新课题，金融机构只有把细节做实、把机制做顺、把风险防控做严，才能让金融便利真正覆盖每一位需要帮助的人，把“最后一公里”走得更稳、更暖、更长久。