问题——基层政务服务中，企业群众办事环节多、材料重复提交、窗口系统间数据不互通等现象长期存；一上，基层窗口面对高频事项，人工录入、重复校核占用大量时间，容易出现差错与积压；另一方面，跨区域办事需求快速增长，异地经营、异地就业带来的“来回跑”“多头跑”问题仍是影响营商环境和公共服务均等化的重要堵点。如何保障安全合规前提下提升效率、优化体验，成为县域数字政府建设的现实课题。 原因——从治理逻辑看，政务服务提质增效的关键在于流程再造与数据治理同步推进：既要用技术手段解决“重复劳动”，也要通过制度机制把“能办”升级为“好办、快办”。陆河县政务服务和数据管理局将党建引领贯穿业务全流程，把作风建设、队伍能力与改革任务一体推进：通过主题党日带学、分层分类培训等方式补齐数字素养短板，引入数字经济、智能应用、网络安全等内容，推动干部从“窗口经验”向“数字化治理能力”延伸，为技术落地与制度创新提供组织保障和人才支撑。 影响——在政务大厅窗口，RPA“数字员工”投入应用后，可自动识别申报材料关键数据，并在不同业务系统间完成规范化录入，将原本需要较长时间的人工操作压缩至几分钟，推动窗口数据录入效率提升，有效缓解基层工作人员“重复录入、效率偏低”的痛点，继续降低差错率与等待时长。另外，依托对口帮扶协作力量，陆河县搭建“智慧政务”信息平台，对政务服务核心指标开展实时监测和分析研判，帮助管理端及时发现拥堵环节、优化窗口配置与流程安排。面向办事群众，配套部署双面可视的“超级柜台”，通过信息双向展示增强透明度与可预期性，促进服务体验由“看不见流程”向“看得见进度”转变。 对策——改革的落脚点在便民利企。陆河县以跨域通办改革为牵引，主动对接大湾区对应的城市，与深圳坪山、广州南沙、珠海香洲等地建立合作机制，推动一批事项实现异地可办，努力把“跨省通办、就近能办”从政策文本转化为群众可感的办事变化。在推进“高效办成一件事”上，聚焦企业群众高频事项与急难愁盼，提升办理链条、压减材料与跑动次数，上线国家部署的相关事项，推动政务服务从“单事项办理”向“场景化集成办理”升级。与此同时，陆河县完善12345政务服务便民热线工作机制，建立“日催办、周提醒、月复盘”的闭环管理，对不满意、未评价工单逐一梳理督办，实行回访全覆盖，提高问题解决的及时性与可追溯性。数据显示，全年承接上级转派工单按时办结率保持100%，群众满意度保持较高水平，热线成为检验治理效能的重要“晴雨表”。 前景——县域数字政府建设正从“建系统、上平台”进入“重治理、重实效”的新阶段。下一步，陆河县在持续扩展RPA应用场景、完善智慧政务监测体系的同时，还需在三上持续用力：其一，强化数据标准与共享协同，推动跨部门、跨层级、跨区域的数据贯通，减少“信息孤岛”对改革成效的消解；其二，统筹效率与安全，完善权限管理、日志审计、风险预警等机制，确保数字化手段在合规可控轨道上运行；其三，以企业和群众体验为导向开展常态化评估，围绕高频事项持续“减环节、减时间、减材料”，让改革成果更多转化为营商环境竞争力与公共服务获得感。随着跨域通办范围进一步扩大、集成服务场景不断丰富，县域治理将更依赖数据驱动与流程再造的协同发力。
政务服务改革的落脚点是让企业和群众办事更省心、更安心、更舒心。陆河县的探索表明，技术应用必须与流程再造、制度保障和队伍建设同向发力，才能把“效率提升”转化为“治理增效”。在数字政府建设持续推进的大背景下，唯有坚持以人民为中心、以改革破题、以数据赋能，才能不断把便民利企的承诺落到每一件小事、每一次办事体验之中。