问题——春运叠加节庆，旅客出行需求集中释放。临近春节，返乡探亲与旅游客流交织，车站既要应对大客流带来的候车、进站、换乘等环节压力，也要满足旅客对“回家过年”情绪价值与人文关怀的期待。另外，部分老年旅客手机购票、改签退票等操作上仍存在门槛，容易在高峰时段形成排队聚集，影响出行效率与体验。 原因——需求侧变化与服务侧升级共同推动“硬保障+软服务”并进。一上，节前出行具有时间刚性，旅客对信息指引、秩序维护、应急协助的依赖度上升；另一方面，铁路客运服务从“能走”向“走得顺、走得暖”转变，要求车站提升运力组织的同时，提供更精细的便民措施与更有温度的公共服务。年俗文化进站台、志愿力量进岗位、适老服务进流程，正是对该趋势的回应。 影响——文化活动增添温度，制度优化提升效率。2月10日农历腊月二十三，大连火车站联合有关公益机构与书画院，在大连站、大连北站候车大厅开展“万福迎春”书法公益活动，十余位书画家、剪纸艺术家现场创作春联、福字、窗花和画扇，向旅客赠送新春祝福。候车空间被红色春联与喜庆“福”字装点，墨香与年味交织，不仅缓解旅客候车焦虑，也增强公共空间的文化认同感。对车站而言，此类活动有助于凝聚社会力量参与春运服务，形成共建共享的良性氛围。 服务层面，多项举措直指春运痛点。针对老年群体线上购票不便问题，车站推出老年人12306电话购票服务，为60周岁及以上旅客提供更可及的购票渠道，减少“不会用、用不好”带来的出行阻碍。针对误购车票的高频诉求，铁路平台自1月19日起推出误购限时免费退票服务：支付后30分钟内且在开车前4小时以上，可线上自助办理误购退票并免收退票费，有助于降低纠错成本，减少窗口压力，提升整体流转效率。人员保障上，车站团委春运期间招募青年志愿者86名，客流高峰每日安排40名志愿者重点投放关键服务岗点，为问询引导、重点旅客帮扶、秩序维护等提供支撑。 对策——以旅客需求为导向，完善“流程再造+资源协同”机制。春运保障的关键在于把服务前置、把风险压低。车站在高峰时段应继续强化“一站式”指引与分区引导，优化进站安检、候车组织、检票放行等环节衔接，降低拥堵点出现概率；在信息服务上，通过广播、电子屏与人工引导同步发布检票口变更、晚点提示、换乘路径等关键信息，提高旅客自主出行能力；在重点旅客服务上，建立“预约—到站—陪护—进站—乘车”闭环，扩大适老化与无障碍服务覆盖面。社会协同上，公益文化活动可常态化嵌入节假日运输组织，形成“文化慰藉+便民服务”组合供给，既满足精神需求，也增强对公共服务的获得感。 前景——从阶段性保障走向长效化治理，春运服务将更精细、更普惠。随着人口结构变化与移动互联网深度融入出行场景，适老服务、纠错机制与志愿协同将成为车站治理能力的重要指标。未来，围绕购票、候车、乘降、换乘等全链条，推动更多可复制的便民规则落地，并与志愿服务、公益资源联动，有望让春运服务在效率与温度之间实现更优平衡。以文化活动为纽带，将“回家”这一朴素情感转化为可感知的公共服务体验，也为城市文明形象提供生动注脚。
春运包含着亿万旅客的返乡期待，也承载着铁路部门的服务承诺。大连火车站的实践表明，春运服务的提升不是单一维度的改进，而是硬件、制度和人文关怀的多层次融合。从书法家的笔墨到志愿者的微笑，从电话购票到免费退票，每一项举措都指向同一个目标：让旅客在春运的旅途中感受到便利、温暖和尊重。这种以旅客为中心的服务理念，正在成为现代铁路运输的新标准，也为其他行业的春运服务提供了有益的借鉴。