潍坊市寒亭区寒亭街道搞出了个热线工单处理的“快车道”，专门用来优化给大家办事的渠道。2月5日齐鲁网闪电新闻报道说，街道把目标定在“把每一件民生小事都给办好”，盯着各种乱七八糟的矛盾纠纷，琢磨着怎么把难题彻底给解决，想办法把“难题有解、问题优解”这一思维落到实处。街道就是不想让人被动地等电话，而是要变被动为主动去服务，这样才能让大家办事情更顺心。 最近有居民给打电话，说恒信浞河公馆小区外面有个污水井盖往外冒水。潍县路社区一接到电话就立马行动，派人去把周围的垃圾给清理干净。然后又写信给小区的物业商量对策。最后大家商量好了请专业的第三方队伍来修管道。经过努力，这个冒水的问题在第二天就解决了，居民的诉求也得到了答复。寒亭街道一直把老百姓的要求放在心上，用“街道——村（居）—网格”这种三级架构干活。坚持“接准、速转、限办、必访”的做法，把接了电话马上处理、分类转交给相关部门办、限定时间内办完、最后还要跟踪反馈这套闭环机制给立住了。 村里社区依托网格化管理，一接到电话就跑到现场去看看情况。能马上处理的问题马上就给处理了；遇到复杂难办的事情就先去摸底调查清楚；要是碰到自己搞不定的难题，就拉上街道相关科室或者区里的职能部门一起开会研究解决办法。他们用这套流程来保证办事速度不会慢下来。不管是停车难还是噪音吵人；不管是救助困难户的申请……只要看到热线工单响了，工作人员就当这是“哨声”。他们主动去关注大家关心的住房保障、环境卫生、邻里纠纷还有政策咨询这些热点难点问题。 工作人员还扮成了“民情观察员”和“问题调解员”，靠着社区的网格像撒网一样一家一户地去走访。邀请居民和物业的人坐下来一起商量怎么处理。他们用真心实意去把每一件工单都给处理到位；还从源头想办法减少类似的问题再发生；用“未雨绸缪”的服务来温暖人心。 为了让热线办理工作变得更好更高效，街道定期把办过的单子拿出来复盘总结一下；对那些还没办完的事情及时提醒别拖延；对那些已经办完的事情检查检查有没有漏掉什么环节；总结大家经常反映的问题；针对性地把办理流程给改改完善一下工作措施。 他们还把“办理——反馈——回访”这套链条给打通了。对于已经处理完的事情进行随机回访听听大家有什么意见；巩固一下办事的成效。 用实打实的态度让老百姓的诉求“事事有回应、件件有着落”。 这次活动让热线平均满意率和解决率都超过了92%。