问题——航空服务需求日益多元，标准化供给与个性化期待之间仍存“温差”。
近年来，国内民航市场恢复向好，商务与休闲旅客出行频次提升，旅客对舒适度、餐饮体验、流程便利性等感受更敏感。
尤其是经济舱作为客流主体，其座椅支撑、空间体验、餐食品质与选择权等细节，直接影响对航司服务水平的评价。
在此背景下，如何把旅客的真实感受转化为可落地的改进项，成为提升服务质量的关键课题。
原因——供需变化推动航司从“经验驱动”转向“用户驱动”。
一方面，行业竞争从“航线网络、时刻资源”逐步延伸至“服务口碑、品牌黏性”，服务差异化成为重要抓手。
另一方面，旅客群体结构更丰富：银发群体更关注座椅支撑与行动便利，商务旅客强调效率与稳定性，旅游旅客更看重餐食口味与体验感。
单靠内部评审和传统满意度调查，往往难以捕捉到不同人群在场景中的真实痛点。
通过组织体验官在相对可控的环境中进行试坐、品鉴、讨论，有助于把抽象的“好不好”拆解为“哪里需要改、怎么改”。
影响——把意见“前置”到研发与测试环节，可降低迭代成本并提升服务可感知度。
此次活动中，体验官在座椅测评环节对仍处测试阶段的产品，从空间感、支撑性、美观性等维度提供反馈；在餐食品鉴中围绕口味、搭配提出建议。
将意见纳入产品定型与餐食研发的早期流程，能够减少后续大规模上线后的反复调整，提高投入产出效率。
同时，厦航表示相关餐品将面向全舱旅客开放选餐，意味着部分改进将以更直观的方式触达旅客端，形成可检验、可评价的闭环，促进“看得见的提升”转化为“稳定的口碑”。
对策——以机制化共创提升服务治理能力，把“建议清单”变为“任务清单”。
在随后座谈中，体验官围绕航空出行全流程服务保障提出多项建议，涵盖值机、登机、客舱服务、行李与中转等环节。
厦航管理层现场回应并要求相关部门逐一记录、研究落实，体现出以问题导向推动改进的管理思路。
更值得关注的是，“爱客计划”并非一次性活动，而是制度化平台建设：据介绍，该计划去年9月推出，首期收集的22条旅客意见已转化为29项改进措施。
以数据化、清单化方式推进整改，有助于避免“听了很多、改得很少”的形式化风险，也有助于在跨部门协同中明确责任边界和验收标准。
前景——线上线下联动与社会化招募或将成为服务升级的“常态通道”。
厦航提出将持续拓展公开招募渠道，让更多旅客以体验官身份参与服务提升，并推动活动由线下延伸至线上。
随着数字化工具应用深化，航司可在选餐、座椅偏好、特殊服务需求等环节积累更细颗粒度的数据，再结合线下场景测试与座谈交流，形成“数据发现问题—体验验证问题—方案快速迭代—上线持续评估”的闭环。
可以预期，旅客参与将不再停留在意见反馈层面，而更多进入服务设计、产品研发与流程优化环节，推动服务供给更精准、更具韧性，也为行业在高质量发展阶段探索“以旅客为中心”的治理路径提供样本。
航空服务的本质是人与人的连接。
厦航通过构建旅客深度参与的服务优化机制，不仅实现了企业服务能力的提质升级，更探索出航旅生态共建的新路径。
当越来越多的“旅客声音”转化为“服务标准”，中国航空业高质量发展将获得更坚实的人文支撑。
这种以用户为中心的服务创新，或将成为后疫情时代航司突围的关键变量。