最近珠海那边搞得挺好，一个电话热线把老百姓的烦心事都解决了，“即接即办”的效率特别高。有个叫张女士的人住在香洲区，家里老是闻到难闻的气味，大伙都觉得不舒服。去年底她给12345打了个电话反应情况，翠香街道还有社区那边动作特别快，马上组织了一帮志愿者晚上去排查。折腾了好几天，最后才发现是哪户人家的老燃气热水器坏了，废气全给排出来了，这就是个安全隐患。后来街道和社区帮忙协调，那户人家赶紧换了设备，大家心里的石头总算落地了。 这个热线就是听听老百姓的心声，真正连起来了民心。到了2026年1月，珠海就把“即接即办”的改革给推进了一步，给市民和企业提供了更方便、高效的服务。为了解决那些老毛病——什么核查慢啊、证据不足啊、部门推来推去的——珠海在2025年8月开始试用水上飞机巡检来帮忙核实诉求。只要老百姓反映了问题，无人机就先去拍个照固定一下现场情况；等部门反馈说办好了，飞机再飞过去看一眼；前后的影像一对比，看看有没有虚报或者糊弄事儿的。他们还梳理出了76个适合无人机查的高频问题，像车辆乱停、乱施工、违建、垃圾乱丢这些老大难都包括在内。到现在为止，每个工单平均也就飞14分多钟就搞定了。 除了这个外，他们还搞了个“快速响应”机制，就是1小时把活儿派下去、2小时联系一下反映问题的人、一般的事情4天内必须搞定。1月26日那天开始试运行后，第一批66个工单处理得特别快，平均一天多就办完了，满意率居然达到了100%。 还有就是上线了“码上反映”这个功能。为了让大家用起来更方便，珠海把好多投诉渠道都整合进了这个小程序里。只要扫个码，系统就能自动找到位置信息、精准上报问题，工单直接派发给负责的单位处理。这样一来就不用老百姓到处找人了。 为了提高服务效果，珠海还创新了治理机制。他们联合市委、市政府的督查室一起搞了个“每月一议”的活动，用大数据去分析哪些是民生的痛点难点。以前有2000多件因为职责不清或者重复投诉没解决的事儿也都给解决了。每周他们还会给两办督查室送一些典型问题线索；跟市政协也建了个联系点；给委员们提供数据支持提意见呢。 热线早就不只是接电话的地方了，已经深度融进了城市治理的方方面面。这不仅仅是政务流程改了改形式，更是治理理念发生了大变化。以后全市还会继续优化政策措施，让各个部门协同起来干活儿。从办好一件事变成解决一类事；从单一的转办变成了“受理、调度、分析、预警”的中心；实现老百姓的诉求接得更快、分得到位、办得实在、体验更好。 我听说珠海的12345热线在2012年12月就在全省第一个开通了。到现在已经整合了49条其他的政务热线；对接了84个机关和企事业单位；实现了7×24小时随时服务。到2025年为止一共服务了2100万人次；接通率和满意率一直都在96%以上呢！今年1月份还拿到了广东省委、省政府授予的“基层治理突出集体”的称号呢！