最近网上传开了一张聊天截图，让大家都在议论中国邮政的“骚操作”，特别是在兑付《出圉图》无齿邮票会员纪念邮折的时候。截图里冷冰冰的文字指示：“这个邮品因为太受关注了，要是不能足额给你们发下去，你们得去解释好，特别是那些爱投诉的客户，要重点盯着点，别让事情闹大了。”这种看似官腔十足实则直白的话，不仅让消费者心里凉了半截，还彻底把“人民邮政为人民”的宗旨给讽刺了一番。这事儿不光暴露了他们管理理念的落后和风险应对能力的欠缺，更是对服务意识的一次大倒退。 先说说事实层面，中国邮政这次真是出了个大丑。明明大家都在抢《出圉图》，谁知道到货量才到了10%，第二批又只有35%。这就意味着很多预订成功的会员好长时间都要对着“有钱买不到货”干瞪眼。这种先拿热度忽悠人下单，后头又不给货的套路，就是典型的“饥饿营销”变味了。不仅把会员的知情权给剥夺了，“会员”这两个字也变得跟一句空话没两样。 再看看这内部指令里那句话：“特别是喜欢投诉的客户要特别关注。” 这简直就是把客户当成洪水猛兽来防。你们把用户分个类，把投诉当成最需要防的负面行为，这是哪门子的管理逻辑？这明显是心里有鬼、怕出乱子的表现。本来应该想办法沟通解决问题的事，他们倒好，像防贼一样盯着用户看。这就跟快递物流里的那些纠纷一个德行，说明他们骨子里压根没有以客户为中心的想法，整天就知道应付事儿和掩盖矛盾。 作为一家国有特大型服务企业，中国邮政本来是应该把事情做扎实、给老百姓一个交代的。可是这次处理《出圉图》的事情上，我们看到的全是冷冰冰的“衙门作风”。我们不想看到他们随便打折兑付邮票的兜底行为（这里可能是指之前的打折兑付行为），但更希望他们能靠点谱儿。集邮爱好者收藏东西不只是为了买张纸花点钱，更是一种文化上的寄托和信任上的托付。结果邮政那边不仅没第一时间跟大家道歉说明情况，反而还想用所谓的“解释”和“防投诉”来糊弄过去。这种态度简直是对消费者权益的极大漠视。 如果连会员的基本权益都不保护，“人民邮政”的牌子还能有什么尊严？从社会影响上来看，这次邮政的做法简直就是在破坏市场诚信。正常的供需调节应该是公开透明的限流或者摇号涨价。可邮政这边却是偷偷摸摸诱导消费后又想用“解释”来掩盖自己的无能。这一招不仅把自己的品牌信誉给败光了（也就是透支了公信力），也给整个集邮市场带了个坏头——如果连国企都能随便改承诺、把投诉当敌人看待，那普通老百姓还能有什么安全感？ 与其整天防着百姓别惹事（也就是把“防民”变成“修己”），不如先把自己内部的问题解决好。对于消费者的投诉应该当成改进的机会而不是需要打压的麻烦事。对于那些兑现不了的承诺，就得主动担责给出补偿或者合理解释（而不是用冰冷的内部指令去应付人）。 邮政是国家的门面也是老百姓的靠山（国家名片），希望这次教训能让中国邮政好好反思一下。他们得摘下那张傲慢的面具（戴上面具），真心实意地把“人民”两个字放在心里而不是挂在嘴上（挂在嘴边）。要不然等着他们的就是越来越多的吐槽声（舆情），还有越来越少的信任度。 作者：马中登