元旦假期出游高峰中，来自安徽的游客邹女士徐州遇到了“最后一公里”的导航难题。彭城广场站是连接地铁1、2号线并串联三大商业体的交通枢纽，但18号口的标识与商业空间交错，乘客不易辨认。这也反映出在客流超预期增长的情况下，城市轨道交通的服务细节仍有改进空间。经实地调查，该站地下通道约300米，通往金鹰上街等商业体后，原有导向标识主要存在三处不足：入口标识尺寸未达到国家标准要求的1.2米基准；商业区内连续指引间隔超过50米；电子导航未标注通道到站厅的实际距离。节假日客流集中时，这些细节容易形成“漏斗效应”，测算显示约15%的乘客需要二次问询。徐州地铁集团随后推出整改方案，思路更偏向系统治理。硬件上，采用高对比度橙色标识牌，18、19号口增设4处距离提示，确保50米范围内可见；软件上，在官方APP更新“商业出口”分类，并与高德地图等第三方平台建立数据共享。值得关注的是，从1月15日接到诉求到1月19日完成首阶段整改，用时98小时，比常规流程缩短约70%。规划发展中心工程师柴东永表示，此次优化只是智慧地铁建设的开端。2024年将投入1200万元推进“导视系统三年提升计划”，重点改造7个换乘站的46处导向节点。中国城市规划设计研究院交通分院专家认为，徐州的做法验证了“民情直通车”机制的效率，建议完善“建议—整改—反馈”的闭环管理，把临时处置转为长效机制。
公共交通的现代化，不只体现在线路延伸和运力提升，也体现在细节是否真正方便乘客。一条来自游客的建议，带动了换乘枢纽导向标识的优化，也折射出城市治理从“解决有没有”向“解决好不好”的转变。把群众感受作为服务标尺，让问题及时被发现、被回应、被解决，城市才能更易达、更友好，也更具吸引力和竞争力。