问题—— 城市治理中，矛盾纠纷具有高频、多样、分散等特点，家庭邻里、物业服务、劳动争议、教育医疗、民事经济等领域诉求交织叠加；过去，不少群众反映纠纷往往需要前往不同窗口、反复说明情况，存“多头跑、来回跑、进度难掌握”等痛点；基层治理部门也面临线索来源分散、流转链条较长、办理过程留痕不足等现实挑战，影响纠纷化解效率与群众体验。 原因—— 一上，超大城市人口流动性强、社区形态复杂，纠纷产生点多面广，传统依赖线下受理、纸质流转的方式难以适应快速响应需求。另一方面，矛盾纠纷化解往往涉及多部门协同，若缺少统一入口与标准化流程，容易出现责任边界不清、转办衔接不畅、反馈不及时等问题。随着数字政务加快推进，群众对“线上办、一次办、透明办”的期待日益提升，也为提升治理效能提供了条件。 影响—— 广州市委平安办推出“广州解纷码”，将群众诉求受理、分派、办理、反馈纳入同一线上闭环，发出多重治理效应。 其一，降低群众维权成本。群众可通过社区张贴二维码扫码提交，也可在“广州政法”微信公众号入口或“穗好办”微信小程序中搜索进入，在线填报诉求信息，减少线下奔波与时间成本。 其二，提升处置效率与协同水平。平台接到诉求后自动分派至纠纷发生地综治中心，由综治中心统一派单，推动相应行政职能部门开展实质化解，有助于形成“统一受理、分级负责、协同办理”工作格局。 其三，增强办理透明度与可追溯性。申请人可在页面“进度查询”中随时了解办理状态，办理完成后系统生成《办理结果告知书》，并由工作人员及时联系反馈结果，推动纠纷化解从“结果导向”继续向“过程可见”转变。 其四，促进治理数据沉淀。线上流转与全程留痕有利于对矛盾纠纷类型、区域分布、季节性变化进行分析，为研判风险、完善政策、优化资源配置提供支撑。 对策—— 从完善机制看，“广州解纷码”要发挥长效作用，关键在于把“入口统一”进一步转化为“实质解决”。一是强化综治中心统筹能力，明确派单规则、办理时限、回访标准，推动矛盾纠纷就地化解、源头化解。二是压实部门责任链条，针对物业、劳动等高发领域建立快速处置与联动机制，避免“线上流转、线下拖延”。三是完善信息保护与合规管理，严格依法依规收集使用个人信息，强化数据安全与权限管理，提升群众使用信任度。四是加强线下衔接与兜底服务，面向老年人等群体保留必要的窗口指导与社区协助，确保数字服务不造成新的“门槛”。五是推动矛盾纠纷预防前移，依托数据分析形成风险清单和治理建议，促进从“事后解纷”向“事前预警、事中干预”延伸。 前景—— 从趋势看，以“解纷码”为代表的数字化解纷工具，正在成为城市基层治理现代化的重要抓手。未来，若能进一步打通与调解、行政复议、公共法律服务等资源的协同接口，完善统一规范的文书标准与评价体系，形成覆盖受理、调处、司法确认、跟踪回访的更完整链条，将有望在提升群众获得感的同时，降低社会运行成本，增强城市安全韧性。此外，平台运行质量将取决于基层队伍能力建设与部门协同水平，既要“建平台”，更要“强机制”“重实效”。
矛盾纠纷化解事关群众切身利益。广州的实践表明，创新工作方式是提升治理效能的关键。期待更多地区结合实际推出便民举措，实现“小事不出社区、大事不出街镇”的治理目标。