记者10日从市场监督管理总局获悉,经修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》已于日前正式发布,将从2026年4月15日起施行。
这一监管新规的出台,标志着监管部门向恶意索赔乱象亮出利剑,为规范市场秩序、保护正当维权提供更有力的制度支撑。
当前,投诉举报制度遭遇滥用的情况日益突出。
市场监管总局执法稽查局相关负责人指出,少数人员假借维权名义,通过夹带商品、掉包替换、伪造证据等违法手段,对经营主体实施敲诈勒索或骗取赔偿,已成为困扰市场秩序的顽疾。
这类职业索赔行为不仅给守法经营者带来沉重负担,更严重挤占了真正消费者的维权资源,损害了投诉举报制度的公信力。
针对这一突出问题,新修订的办法设置了多道防线。
规定明确提出,任何个人和组织不得滥用投诉举报权利谋取不正当利益。
投诉人在提交投诉时必须提供真实身份信息及相应的事实依据,对于提供虚假材料、冒用他人身份、拒不配合身份核验的情况,监管部门将不予受理。
这些硬性规定从源头上提高了恶意索赔的门槛和成本,为遏制碰瓷式维权提供了制度保障。
与此同时,新规还着力破解平台经济领域投诉处理难题。
长期以来,电商平台投诉是消费维权的重点和难点领域。
部分网络店铺身份信息失真,平台对经营者的身份核验和纠纷协助解决不到位,加之平台与网店所在地存在管辖权争议,实际经营地难以准确界定,导致消费纠纷追溯困难、责任主体难以落实。
为解决上述难题,办法对平台内经营者的投诉管辖权作出重要调整。
新规以经营者公示的地址替代原有的实际经营地概念,为消费者维权和监管部门确定管辖提供了更加清晰统一的标准。
若经营者未按规定公示地址或者公示信息不实,则由平台所在地市场监管部门介入,督促平台切实履行法定义务。
这一制度设计既明确了责任边界,又强化了平台的主体责任,有利于形成监管合力。
业内专家认为,此次修订体现了监管部门在保护消费者合法权益与维护正常市场秩序之间寻求平衡的努力。
一方面,投诉举报制度作为消费者维权的重要渠道必须畅通有效;另一方面,制度滥用会破坏公平竞争环境,损害守法经营者利益,最终也将损害消费者的长远利益。
新规的出台,标志着投诉举报处理工作正在向更加精准化、规范化方向发展。
从更深层次看,整治恶意索赔关系到优化营商环境的大局。
当前我国正在全力打造市场化、法治化、国际化营商环境,让经营主体免受不正当干扰是其中的重要内容。
新规实施后,预计将有效减轻企业特别是中小微企业的非经营性负担,让它们能够将更多精力投入到产品创新和服务提升上来。
投诉举报制度是市场治理的重要“民意入口”，其生命力在于公正、高效与可持续。
对恶意索赔亮剑、对管辖规则再明确，本质是让制度更好服务守法经营与正当维权。
随着规则落地和协同治理深化，市场秩序更可预期、营商环境更为稳定的积极效应有望持续释放，推动消费环境与市场治理迈向更高水平。