北京西站一层东侧的售票大厅里，有一个与众不同的窗口，编号为“38”。这个窗口比普通窗口低了约45厘米，没有排队隔离栏杆遮挡，买一张票往往需要一个小时以上。显示屏上的红色字体标注着窗口名字：“京铁爱心敬老慢窗口”。春运期间，谢丽娜坐在这个窗口前，为操着不同口音的老人和重点旅客购买火车票。谢丽娜是个干练的短发女性，平日里办事干脆利落，可在慢窗口卖票时，她展现出更多的是温柔和耐心。谢丽娜已经在北京西站售票车间工作了22年，见证了铁路售票从“慢”到“快”再到“慢”的变化。她回忆说，刚来西站时，春运高峰期临时窗口最多有170个。现在西站只剩下20个窗口了，网络订票比例超过九成。线下慢窗口不仅仅是为了售票，还有服务功能。 一些只会用手机接打电话的老人对网络订票感到困难。谢丽娜每次帮助这些老人都会想到自己家里的长辈。“帮老人买票也能给予他们一些情绪价值。”她希望来西站的老人们不仅能回家，还能感受到社会对他们的关心。春运期间，谢丽娜常遇到旅客因为票紧张而激动的情况。每次遇到这种情况她都会出面解决问题。“让我来！”谢丽娜快步赶到售票窗口接过证件帮助旅客制定乘车路线。 一位老人因为车票售罄而情绪激动。谢丽娜接过证件帮助他制定最优乘车路线让他及时回家了。“太感谢您了！”老人接过车票激动地说：“不然我就赶不上给家里的老母亲过生日了。” 冬天的时候很多老人想去三亚，北京西到三亚的票紧张是常有的事。对于那些没买上票又行动不便的老年旅客，“您留一个联系方式”，“我们这边一监测到有退票会给您打电话。”谢丽娜把情况一一记录下来并记录下来以备将来使用。她帮助了很多老人成功抢票还经常给他们垫钱买好车票。“闺女太感谢你了！”一位老人接过便签感激地说：“这下不用大老远跑到车站来买车票了。”便签上标注着12306App账号密码、买票流程等信息。 每天她都会不厌其烦地帮老年旅客下载铁路买票软件注册会员并演示操作流程和讲解老年会员积分政策。 春运期间谢丽娜更忙了，“四班倒”变成了“三班倒”，夜间也开放两个窗口。“快是为了给大家提供便捷”，“慢是为了让每个人回家团圆。”在老年慢窗口前，“我们选择用不慌不忙的方式卖票”，“让银发族从容出行慢得安心。” 2月6日这一天有一位年近八旬的老奶奶独自来到售票大厅买票。“咿咿呀呀”她说不清话只能用肢体比划脸涨得通红。“别着急哪天走去哪儿选什么车次您在纸上写下来”，“我们来帮您解决”，“谢丽娜微笑着安抚她”。 老奶奶听力还凑合能写几个字在纸上写下目的地“静海”和一趟车次。“您写的这趟车次早就取消啦不卖票啦！” 发现问题后“她又赶紧选了八九种方案给老人耐心讲解各种车次优劣供老人比较。” 谢丽娜用嘴说老人用笔写来回几十次最终帮老奶奶买上了票一看表半个多小时已经过去了。“这肯定不是最慢的”，“买一个小时是经常能见到的”，“买一上午或一下午也不是没有……”，“不过既然是慢窗口只要不影响别人我们肯定会耐心帮他们直到解决他们的问题”。