岁末年初，茅台生肖酒出现了个小插曲，直接把高端白酒市场搅得沸沸扬扬。作为行业领头羊，贵州茅台的丙午马年生肖酒原本能靠着文化底蕴和收藏价值大卖。没想到因为一个包装上的汉字打错了，事情变得复杂起来。消费者发现，53%vol 500ml的那款经典版茅台，原本该印二十八星宿里的“昴”字，结果印成了“昂”。就这一笔画的差错，立马在爱好者圈里炸了锅。 针对这个问题，茅台通过i茅台平台在1月22日回应了，承认确实出错了，说生产线马上就修，1月23日就能开始生产修正版。企业这种主动认错的态度挺让人赞赏。不过问题来了，实际处理起来挺麻烦。他们宣布要召回所有瑕疵品换新的。这本是对品牌负责的好事，但一碰上销售就撞上了墙。 事情曝光前后，不少消费者已经在i茅台上买到了这款酒，付钱拿到了提货码和提货时间。结果大家兴冲冲地去南京、合肥等地的专卖店提货时，却被挡了回来。工作人员说接到总部通知要召回、无现货等等理由来推脱。更让人窝火的是，有些人的提货截止期竟然被平台单方面改到了好几个月以后，连个通知都没有。 黎女士觉得这样规则单方面变更是对消费者的不尊重。程女士则希望能尽快拿到货或者换个提货点方便自己。大家都觉得自己的合法权益被损害了。记者联系了当地销售公司才知道，确实是把有问题的货给收回了换新的，具体到货时间还没定。 这就看出问题了：消费者在官方渠道买的是合法有效的交易行为；茅台后来发现有问题决定召回，这是两个时间点的事。怎么平衡召回的必然性和履约的严肃性？ 分析下来有几个深层次原因：第一高端消费品细节审核要严；第二数字化销售下前后端得联动好；第三品牌价值在于体验。这次风波提醒所有企业：追求创新的同时质量不能丢；遇到意外要有好的应对机制；客户至上不能只是口号得落到实处。 现在消费者还在等解决办法呢。这个事件到底怎么收场？很能看出一个企业到底有没有担当和服务水平怎么样呢。