杭州地铁运营公司在2021年起就已建立起完善的“爱心预约”和“爱心接力”服务机制，乘客可通过拨打0571-96600热线或在杭州地铁App、微信公众号等平台进行预约。仅2025年一年，该公司就提供了556次此类服务。2025年3月21日，记者韩帅接到爆料称，同协路站发生了暖心一幕，一位87岁的老人给该站工作人员张一帆写了一封400多字的手写信，字迹工整地表达了感激之情。这位老人和老伴儿在今年3月1日傍晚6点多，乘坐地铁前往潮王路站时遇到了困难。徐爷爷和老伴儿刚从医院拿完药，正打算回杭州市第三社会福利院。当时天色已暗，还下着雨，两位老人拄着拐杖行动不便。张一帆接到通知后，第一时间走进车厢。他看到婆婆腿脚不方便，就赶紧上前搀扶，并小心翼翼地帮他们下车。两位老人手里拎着大包小包很沉，起初不好意思让别人帮忙，问了好几遍才把袋子交给张一帆。出站时雨还在下着，张一帆随口一问得知两位老人接下来要去福利院。公交车那时已经停运了，他就建议打车。徐爷爷掏出手机却不知所措。张一帆看出了老人的难处，主动提出帮忙叫车。然而同协路站出站口靠着大马路有护栏，出租车无法停靠。为了不让两位老人冒雨走过马路，张一帆毫不犹豫地接过行李陪着他们一起走到前面的十字路口。走着走着徐爷爷掏出一把伞硬要塞给张一帆。张一帆推辞不过后想出个办法：自己帮婆婆拎东西并撑着一把伞陪她走，让爷爷自己打一把伞。就这样三个人两把伞在雨夜里前行。网约车到了之后，张一帆慢慢搀扶着两位老人上车并叮嘱司机要开稳一点。看着车驶离后他才回到工作岗位上。这个过程虽然只有半个多小时，但却让两位老人记在了心里。回到家后徐爷爷提笔写下了感谢信信里满是感激之情。在采访中徐爷爷对记者提到最多的词就是“温暖”。他还表示杭州这个城市很温暖特别是老年人遇到的年轻人都对他们很照顾。记者询问他有什么话想对张一帆说时徐爷爷表示很感激这个小伙子帮他们送到车上还冒着雨回去他们永远记得他。记者采访到张一帆时这个26岁的小伙子还有点不好意思说当时觉得这是工作分内的事没必要特别表扬。但当他说起看到那封感谢信时语气明显波动表示被重视到了他的善意感到很感动。作为2021年进入杭州地铁工作快5年的员工张一帆在同协路站早已习惯了多帮一把这个站附近有好几家盲人推拿馆经常有盲人乘客坐地铁他和同事们早就练出了一套服务经有时候甚至会直接把他们送到店里走上半个小时也不嫌远他说工作任务交到我手里了我一定要把他们服务好。