随着金融业数字化转型提速，老年人面临的“数字鸿沟”愈发突出。近日合肥发生的一则金融服务案例，为行业提供了可参考的做法。10日上午，建行习友路支行接待了一位前来代办密码重置咨询的市民。工作人员告知该业务需本人到场办理后，该市民只得将年过八旬的母亲从家中接来。面对此情况，支行随即启动适老化服务预案。安全员刘琪携带专用轮椅，前往200米外的地铁站迎接，并全程护送老人通过无障碍通道进入营业大厅。办理过程中，工作人员主动放慢语速、放大字体，耐心协助老人完成身份核验等流程。考虑到老人返程需要两次换乘地铁，刘琪又将服务延伸到柜台之外，驾驶私家车将老人安全送回家中。 这起服务案例背后，表明了银行业对老龄化社会需求的回应。据统计，我国60岁以上人口已达2.8亿，其中约40%使用智能设备上存困难。建行合肥分行负责人介绍，自2021年国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》以来，该行已改造适老化网点23个，配备助老设备500余件，培养专业服务人员120余名。 从行业角度看，这类做法具有一定示范意义：一上通过“人力+科技”协同，严守风控底线的前提下提升服务的可达性与便利度；另一上拓展了金融服务边界，将服务场景从营业大厅延伸至出行接驳等环节。中国人民大学金融研究所副所长表示，这类“非标服务”表面上增加了运营投入，但有助于提升客户黏性与品牌口碑，符合银行业高质量发展的方向。 值得关注的是，该支行形成的适老化服务标准已沉淀为可复制的经验做法，包括“三优先”服务机制（优先接待、优先办理、优先帮扶）、“五心”服务标准（耐心倾听、细心指导、贴心陪伴、暖心关怀、放心交付）等具体规范，正在安徽全省建行系统推广。银保监会最新数据显示，截至三季度末，全国银行业金融机构完成适老化改造的网点已超过1.2万个。
一次看似普通的柜面业务，映照出金融服务的价值选择；合规是底线，服务温度同样重要。把制度要求落到具体行动，把人文关怀融入服务细节，金融服务才能真正触达需要的人群，在细微处体现责任，在日常中展现担当。