2026年2月13日，春运进入第12天，客流持续高位运行；中国铁路上海局集团有限公司常州站客流密集的运输组织中，迎来两位熟悉的“老面孔”——在盲人按摩店工作的两名视障旅客按预约重点工单如期抵站，计划经常州中转前往南京后返乡过年。车站“常悦580”雷锋服务台客运人员与志愿者随即开展引导、候车照护、检票乘降等服务，确保其安全顺畅出行。 问题：春运大客流下，重点旅客出行仍面临“找路难、换乘难、检票进站节奏难把握”等现实挑战。尤其对视障旅客而言，站内通行需跨越天桥、候车区与站台等多节点，稍有延误或指引不清，便可能影响乘车甚至带来安全风险。随着公众出行需求增长，重点旅客服务既要“有温度”，更要“有标准、有闭环”。 原因：一上，春运期间车站空间密度上升、信息流动加快，旅客短时间内集中到站，客运组织压力加大；另一上，重点旅客对出行的可预期性、连续性要求更高，特别是跨站台、跨车厢、跨岗位的衔接环节，需要稳定的机制保障。此外，部分旅客对无障碍设施位置、便捷乘车路径和座席选择缺乏信息，若缺少提前沟通与专业指引，服务容易出现断点。 影响：常州站通过预约工单与现场联动，把“被动响应”转为“提前介入”。工作人员接到联动信息后在约定会合点与旅客对接，引导其避开拥挤区域进入重点旅客候车区休整，并在检票前再次确认进站时间与乘车路径；检票环节启用“绿色通道”，协助旅客提前通过闸机并护送至相应站台。列车进站前，车站人员提前与列车长完成站车联控，明确车厢位置与交接要点；列车停稳后，双方配合完成乘降搀扶与安全交接，直至列车发车。全流程服务让旅客在春运高峰中依然能够“到站有人接、候车有人管、上车有人交”，降低了走失、误车和乘降风险，也提升了车站运行秩序与服务口碑。 对策：从此次保障实践看，重点旅客服务的关键在于“预约前置、节点清晰、责任到人、站车贯通”。一是用好重点旅客预约渠道，形成可追踪、可复盘的工单管理，提前明确到达时间、候车地点、车次车厢与特殊需求。二是优化站内引导链路，在天桥、闸机、候车区、站台等高密度区域强化志愿力量与岗位协同，确保引导连续不断点。三是强化站车交接标准，做到列车到达前信息互通、到达后快速衔接、交接后闭环确认。四是加强服务细节提示，例如对座席选择、同伴同行等需求进行必要提醒，以减少旅客临时调整带来的不确定性。 前景：随着铁路出行持续向“高品质服务”升级，重点旅客保障将从个案暖心走向制度化常态。下一步，可在客流高峰期继续完善无障碍标识与语音提示，推动重点旅客服务与智能导向、线上预约、现场分流协同发力；同时通过常态化培训提升一线人员对视障、听障等不同需求群体的服务能力，实现从“能服务”向“会服务、服务好”转变。春运只是集中检验，日常同样需要把无障碍出行融入站车管理全流程。
一次次精准对接和暖心陪伴，常州站用专业与坚守为重点旅客铺就了平安返乡路。这不仅说明了铁路部门的为民宗旨，也是我国交通运输高质量发展的生动实践。当服务更具温度、制度更富人情味时——春运便不仅是运输任务——更成为传递社会温暖的纽带。每一次用心服务，都在为构建包容友善的社会环境贡献力量。