在激烈竞争和多元需求交织的今天，如何把旅客的声音听进心里，把服务做到他们心坎上，成了各家航司拼命想破的难题。1月16日这天，厦门航空特意把目光投向普通旅客，给大家推出了SkyEcho爱客计划的第二期活动，给行业开了个新样子。 这次活动的理念特别简单：“人人心里装着旅客”。厦航没搞花架子，直接把银发族、生意人、还有旅游爱好者这些最有代表性的人请来当“体验官”，给大家在现场走一遍流程，看看到底哪里不顺畅，再坐到一起聊聊该咋改。 咱们平时看飞机服务，往往觉得挺高大上的，但其实也有不少“通病”：一方面旅客想要的越来越多，服务得更体贴；另一方面，航空公司总在屋里琢磨优化方案，和大家伙儿的真实感受总是差那么一截。从去年9月开始，厦航就憋着劲儿要把这个问题给解了，推出了这个常态化的平台，让旅客能随时进来提意见。 这次活动专门盯着坐飞机的大多数人——经济舱乘客。大家来到现场是想看看新椅子坐着舒不舒服、新饭菜吃着香不香。椅子是刚造好的原型机，客人们从腿够不够伸展到椅子美不美观都提了不少建议；饭也不是随便端上来的，大家对着营养搭配、菜品摆的样子挨个挑刺儿。 特别是那些被挑中的饭菜，很快就要变成所有乘客都能自己选的了。这说明航空公司以后在分配资源上会更公平些，不能光顾着头等舱了。在最后的座谈会上，厦航的董事长赵东、副总经理陈立还有好几位业务负责人都出来听意见了。大家围着值机、坐飞机还有下了飞机怎么弄这些事儿聊了半天。 赵东特别强调说，他们搞的那个服务文化体验馆不光是让员工练手的地方，更是连起公司和旅客的“心桥”。他说公司以后会敞开大门听大家说话，把服务变好的主动权交回给旅客手里。企业当时就拍了胸脯保证，所有建议都会分类研究、挨个解决。 其实这种听建议改服务的模式已经尝到甜头了。上一期活动收集了22条意见，现在已经变成了29项实打实的改进措施。这一套“收集—反馈—改进—验证”的做法不光让服务变得更快更准，也让旅客觉得自己更受重视、更有面子了。 往后厦航还打算把当体验官的队伍弄大些，通过网上网下一起干活的方式来听更多人的声音。把这个爱客计划变成天天都在干的事儿。从根子上说这就是个治理思维的转变，把旅客当成了服务生态里的一块拼图一起参与进来。 服务就是航空业的命根子，而旅客的声音就是打磨这颗命根子的镜子。厦航拿着爱客计划这条纽带，把旅客从单纯的花钱买票变成了设计方案的主人。这不仅是听党的话、“以人民为中心”的表现，更是企业在改革路上主动去破局、自我革新的勇气。 在国家要建交通强国的大背景下，到底咋把旅客要的变成航空公司给的？还得靠更多企业脚踏实地去干。只有真正听懂旅客、融入到旅客当中去了，咱们才能在天上飞的更稳、更远，把航空服务的水平往上拔一大截。