问题：近期，部分餐饮商户集中反映，遭遇以投诉举报为手段的牟利性索赔；对方常以“吃到头发”“腹泻就医”等为由要求退费、送券，随后升级为索要高倍赔偿，并以“举报”“曝光”等方式施压，影响正常经营。3月13日，上海市市场监管部门接听12345市民服务热线时再次接到商户求助，反映对应的情况反复出现、套路明显。 原因：从执法核查情况看，牟利性职业索赔易发，一上是不法人员利用维权渠道便利，通过制造或夸大纠纷、伪造证据等方式“以诉逼赔”；另一方面，一些商户为尽快平息纠纷选择“私了”，客观上形成了“低成本试探—逐步加码”的索赔链条。加之个别案件证据隐蔽、跨店跨区流动频繁，也加大了基层识别和处置难度。 影响：此类行为侵害企业合法权益、扰乱市场秩序，同时占用监管和热线资源，影响正常消费纠纷的受理效率，进而损害真正消费者的维权体验。尤其需要注意的是，若索赔过程中存伪造凭证、威胁要挟等情形，可能触及治安或刑事法律边界，对社会诚信和法治化营商环境造成不良影响。 对策：上海市市场监管部门表示，在依法保护消费者合法权益的同时，也将依法保障企业正当权益。对于疑似牟利性职业索赔，监管部门提示商户在守法经营前提下及时固定证据，包括对方提供的票据材料、沟通记录与录音、门店监控等，并向市场监管或公安机关反映，通过法定程序解决纠纷，避免在威胁或不实指控下被动“花钱了事”。 在具体案件处置中，杨浦区市场监管部门对一起餐饮投诉开展核查：投诉人称食材不新鲜导致多人腹泻并出示就诊材料，要求商户全额赔偿医疗费用。执法人员结合商户进货资质、同批次消费情况等开展调查，并对投诉人提交的就诊发票、诊断材料进行甄别核验，确认相关凭证系伪造。同时，执法人员排查其历史投诉举报记录，发现其在短期内多次针对不同商户发起投诉，并存在恶意索赔得逞记录。依据相关治理意见，监管部门已将其纳入投诉举报异常名录，并指出其行为涉嫌敲诈勒索等，将联动公安、法院、检察院等部门依法处置，形成协同治理。 围绕制度化治理，上海将规制牟利性职业索赔作为优化营商环境的重要内容之一。市场监管部门在投诉举报智慧平台上线异常名录功能，通过文本语义分析、模型识别等技术手段，识别“诉求表述模板化”“同类问题高频重复投诉”等特征，并将历史工单信息同步推送至基层，提高前端识别和后端处置的针对性。同时，通过集中培训、上门指导等方式，帮助企业完善食品安全与服务管理中的证据留存和应对流程，降低被恶意索赔抓住把柄的风险。 在服务企业上，12345市民服务热线设置为企服务专席，结合企业诉求对涉企工单进行梳理排查，并通过专项督查、重点督办提升响应效率与质量；对企业高频问题沉淀政策法规、服务指南、常见问答等内容并动态更新，推动工作从“接诉即办”向“未诉先防”延伸。 前景：业内人士认为，治理牟利性职业索赔需要坚持法治化、系统化思路：一方面，持续保障消费者依法维权通道畅通，避免少数不法行为干扰正常投诉举报机制；另一方面，加强对伪造证据、恶意索赔、敲诈勒索等行为的联动惩治，完善异常名录与信用约束机制，形成“可识别、可追溯、可惩戒”的闭环。随着数字化平台能力提升和跨部门协同加强，恶意投诉的空间将继续被压缩，市场秩序和营商环境有望持续改善。
消费维权是市场健康运行的重要保障，但“维权”不能成为造假牟利的借口。坚持依法保护消费者权益与依法维护经营主体权益并重，强化证据审查、平台识别和部门协同，让守法者安心经营、让违法者承担后果，才能把公平正义落实到每一次投诉处理中，为高质量发展夯实法治化营商环境基础。