消费者权益保护是金融机构稳健经营的重要底线，也是提振消费信心、维护金融秩序的基础性工作。伴随数字金融快速发展——线上交易便利性持续提升——但信息不对称、网络诈骗、非法代理退保等风险也呈现隐蔽化、链条化特征。如何让金融服务更安全、更透明、更可及，成为行业共同课题。 一段时间以来，个别不法中介以“代理退保”“代理维权”等名义诱导消费者提供敏感信息、编造投诉材料，甚至通过“退保再投”“高收益替代”等话术误导决策，既侵害消费者合法权益，也扰乱市场秩序。，医疗理赔环节仍是群众关注的高频场景，传统流程中垫资压力、材料往返、周期较长等痛点，容易放大服务体验落差。加之老年群体移动支付、线上办理诸上面临“数字鸿沟”，更凸显金融服务适配性与包容性的现实需求。 基于上述痛点与趋势，平安人寿厦门分公司把消费者权益保护纳入重点工作推进，通过“组织牵引、能力建设、科技助力、宣传联动”多线发力，推动消保从阶段性活动向常态化机制转变。据介绍，公司建立由主要负责人牵头的专项工作机制，细化任务分工，围绕数字金融赋能、网络金融风险防范、非法代理退保治理等重点方向开展对标落实，以统一部署提升执行效率，以协同联动增强治理合力。 内部能力建设上，公司将合规教育与服务规范融入日常管理，通过晨会宣导、案例复盘、风险提示发布等形式，推动从业人员强化规则意识与底线思维。通过“以案说险、以训促防”，引导销售与服务人员产品适配、信息披露、客户告知等关键环节做到标准化、可追溯，减少因理解偏差、表达不清引发的纠纷隐患，为消费者获得清晰、可比、可验证的服务体验提供支撑。 在服务端，数字化改造被用于“减环节、降成本、提体验”。针对住院理赔“手续多、跑腿多、周期长”等问题，公司推动理赔流程前置，与合作医院搭建信息交互渠道，推出住院费用结算的“直赔”服务。目前该服务已在厦门大学附属第一医院、厦门大学附属中山医院、厦门弘爱医院、厦门儿童医院等医疗机构落地。客户按规定完成授权后，可在出院环节同步办理医保与商保涉及的结算，理赔款用于抵扣住院费用，减少垫资压力与材料往返，提高资金周转效率和理赔可得性。相关服务由第三方合作机构在医院设立服务支持点提供具体协同保障。 在适老化上，公司对APP、小程序及网页端进行适配优化，推出“关怀模式”等功能，通过更清晰的界面、更简化的流程以及语音辅助等设计，降低老年人使用门槛。此举既是对国家适老化改造要求的回应，也有助于在数字化加速背景下实现“服务不掉队”，让更多群体共享金融科技带来的便利。 在社会教育层面，公司构建线上线下联动的宣传矩阵：线上依托自有平台与主流媒体协同传播，采用短视频、图解、案例提示等形式普及风险识别要点；线下则在营业网点设置教育宣传专区，通过电子屏、主题海报等营造常态化宣教氛围，并联合社区、商圈、学校等场景开展金融知识普及活动，推动宣传从“集中发声”向“精准触达”延伸。围绕出行场景，公司还与相关平台联动，将风险提示融入高频触点，增强公众对电信网络诈骗、非法中介诱导、个人信息保护等问题的警惕性。 业内人士认为，消费者权益保护工作越是抓得细、做得实，越能减少纠纷成本、提升行业信任度，并以更稳定的预期促进保险保障与财富管理需求的理性释放。从行业发展看，未来消保将更加注重制度约束与数据治理并重：既要把“适当性管理、信息披露、投诉处置、纠纷调解”做成闭环，也要加强对线上风险的监测预警与联动处置，形成“事前教育—事中提示—事后救济”的全链条保护。
消费者权益保护是金融机构的重要责任；平安人寿厦门分公司的实践表明，只有将保护措施融入日常运营，才能构建有效的保护体系。未来，保险机构应持续推进金融教育，完善长效机制，为行业健康发展贡献力量。