问题：一位年过七旬的客户近日来到农行巨野县支行营业部，反映银行卡出现多笔不明扣款。老人多次尝试自行查询无果，情绪焦急，担心存款安全。面对这个情况，网点大堂人员第一时间安抚情绪、了解经过，并引导客户在柜面与厅堂服务协同下开展核查，避免因紧张导致误操作或遗漏关键信息。 原因：工作人员调取账户明细并逐笔核对交易流水后发现，扣费呈现“小额、多笔、周期性”等特征。经确认，并非账户被盗刷，而是第三方平台自动代扣所致。深入了解得知，老人此前使用对应的服务时误触开通了自动续费或代扣授权。现实中，一些互联网平台将连续包月、自动续费设为默认选项，授权入口不够显眼，提示信息又偏专业；加之老年群体对智能设备操作不熟悉、风险识别相对不足，容易在不经意间完成授权，造成持续扣费。 影响：此类“非盗刷型扣费”虽然单笔金额不大，但隐蔽且持续，容易引发老年群体对金融安全的强烈焦虑，影响其对数字化服务的信任，也增加了银行网点的解释沟通成本。更需警惕的是，部分诈骗分子会利用客户对“扣费”“退费”的恐慌，假冒平台或客服诱导转账、索取验证码，带来二次风险。因此，及时厘清扣费性质、阻断后续扣费，并同步开展金融知识普及，是基层金融服务中的重要环节。 对策：针对老人不熟悉手机操作的实际情况，网点采取“核查—沟通—止付—宣教”一体化处置流程。一是快速核验事实，逐条比对交易记录，明确扣费来源与时间节点，帮助客户形成清晰判断。二是主动对接平台，工作人员协助客户逐一联系扣款方说明情况，按流程提交退款申请，最终实现相关款项全额退回。三是现场消除隐患，在客户确认后关闭代扣协议、取消自动续费，必要时协助设置支付提醒等功能，从源头避免重复扣费。四是以案示警开展宣教，围绕自动扣费常见风险点、电信网络诈骗常见话术、账户安全管理要点进行通俗讲解，并手把手指导老人掌握查询流水、识别授权提示、保护验证码与支付密码等实用技能，提升自我防范能力。 前景：业内人士指出，随着移动支付和订阅制服务普及，自动续费、代扣授权将更为常见，老年群体对“看得懂、会操作、能退出”的金融服务需求也更加突出。近年来，农行巨野县支行持续推进适老化服务，在网点配备爱心座椅、老花镜等便民设施，提供优先办理、全程陪同等服务安排，并将风险提示融入日常业务流程，努力缩小“数字鸿沟”。下一步，基层网点在提升服务体验的同时，还需在机制上加强前端提醒与事后追踪，例如设置更醒目的授权风险提示、提供更便捷的代扣查询与关闭路径、完善更及时的交易提醒，并与平台及监管倡导的消费者权益保护要求形成合力，推动建立“早发现、快处置、能追溯、可防范”的服务闭环，持续营造安全、安心、便捷的金融环境。
在数字化加速与老龄化并行的当下，金融机构不仅要提供便利服务，更要守好消费者的资金安全与合法权益。农行巨野县支行的做法提供了有益参考，也提醒我们：把客户放在心上、把细节落到实处，才能让金融服务更有温度、更可持续。